Buzz
Bạn đã từng cảm thấy thất vọng khi 'ra hiệu' cho ai đó mà họ không 'bắt' được chưa?
Và có thể đây là cảm giác mà các khách hàng tiềm năng trải qua khi họ trò chuyện với các nhân viên bán hàng của bạn.
Có lẽ các nhân viên bán hàng của bạn thường tự hào về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ bán, nhưng đôi khi điều này có thể làm khách hàng cảm thấy bị áp đặt quá mức. Khách hàng chỉ quan tâm đến việc sản phẩm có thể giúp họ như thế nào, chứ không phải là một danh sách các tính năng.
Để hiểu điều này, bạn cần trang bị cho mình trí tuệ cảm xúc.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về:
- Ý nghĩa của Trí Tuệ Cảm Xúc
- Vì sao người bán hàng cần nắm vững điều này
- Cách phát triển Trí Tuệ Cảm Xúc cho nhân viên bán hàng
Trí Tuệ Cảm Xúc (EQ) là gì?
Bạn đã bao giờ tự hỏi về ý nghĩa của Trí Tuệ Cảm Xúc chưa?
Trí Tuệ Cảm Xúc, hay còn được biết đến với tên gọi Chỉ Số Cảm Xúc (EQ), là khả năng hiểu biết được suy nghĩ và cảm xúc của người khác.
Ví dụ: những nhân viên bán hàng có EQ cao sẽ biết cách đồng cảm với khách hàng, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ, thể hiện sự quan tâm và hợp tác để giải quyết vấn đề cùng với họ.
Tuy nhiên, việc này không chỉ đơn giản là để làm hài lòng khách hàng. Theo các báo cáo, Trí Tuệ Cảm Xúc góp phần lên đến 58% vào thành công nghề nghiệp của một người. Thậm chí, mỗi 1 điểm tăng trong chỉ số EQ, một người có thể kiếm được thêm $1.300 vào mức lương hàng năm của họ.
một trong những kỹ năng quan trọng nhất cần có vào năm 2025.
Tại sao Trí Tuệ Cảm Xúc lại cực kỳ quan trọng trong việc bán hàng?
Bên cạnh việc đạt được thành công trong công việc và tăng lương, điều gì khiến EQ trở thành một yếu tố tính cách quan trọng của nhân viên bán hàng?
Hỗ trợ giải quyết vấn đề cho khách hàng
Như đã thảo luận, Trí Tuệ Cảm Xúc là khả năng nhận biết và hiểu được suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng, từ đó đề xuất những hành động phù hợp.
Hãy xem xét điều này: Nếu bạn đứng ở vị trí của khách hàng, bạn muốn nhân viên bán hàng của bạn luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn. Mục tiêu chính của Trí Tuệ Cảm Xúc không phải là tạo ra áp lực cho khách hàng mua hàng, mà là lắng nghe mối quan tâm của khách hàng một cách tích cực.
Ethan Taub, CEO của Billry, đã giải thích:
“Trí Tuệ Cảm Xúc là khả năng hiểu biết về con người và cảm nhận của họ về mọi điều.
Bạn cần phải có mặt để hỗ trợ họ, nhưng bạn cũng cần phải tạo ra không gian cho họ để tự ra quyết định”.
Một nhân viên bán hàng thông minh về mặt cảm xúc nhận biết được vấn đề mà khách hàng đang cố gắng giải quyết. Đàm phán và thừa nhận vấn đề, sau đó trình bày về cách sản phẩm của mình có thể giải quyết nó, đây là dấu hiệu của một người bán hàng có Trí Tuệ Cảm Xúc.
Bí quyết ở đây là trung thực về những gì có thể được giải quyết, cách thức và thời điểm nó có thể thực hiện, sau đó để cho khách hàng có thời gian tiếp nhận đề xuất của bạn.
Hỗ trợ giảm sự biến động nhân sự trong công ty
Quá trình tuyển dụng và sa thải nhân viên là một thách thức lớn.
Điều này không chỉ làm phí thời gian quý báu mà bạn có thể dành để phát triển nhóm của mình, mà còn có thể gây ra vấn đề cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Mỗi nhân viên mới mà bạn thuê cần được đào tạo và nắm bắt nhanh chóng nhất có thể.
Tuy nhiên, việc chọn lựa nhân viên bán hàng dựa trên năng lực cảm xúc của họ thực sự sẽ giúp giảm tỷ lệ thay đổi nhân sự lên đến 63%!
Và bạn càng có thể tiếp tục phát triển các nhân viên bán hàng bằng cách phát triển Trí Tuệ Cảm Xúc của họ, thì bạn càng ít phải dành thời gian cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
Hỗ trợ tạo ra doanh thu cao hơn
Nhiệm vụ của những người bán hàng là bán hàng.
Tuy nếu được đào tạo về Trí Tuệ Cảm Xúc, họ có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn nhiều tiền hơn. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người bán hàng có EQ cao tạo ra doanh thu gấp đôi so với những người có EQ trung bình hoặc dưới trung bình.
Thực tế, một công ty đã tiến hành thử nghiệm xem việc đào tạo EQ có giúp nhân viên bán hàng của họ thực hiện nhiều giao dịch hơn không. Và kết quả là gì?
bán chạy hơn nhóm quản lý tầm 12%
Phương pháp giảng dạy về Trí Tuệ Cảm Xúc cho nhân viên bán hàng
Theo quan điểm truyền thống, Trí Tuệ Cảm Xúc thường được xem là một kỹ năng mềm tự nhiên của một số người
Tuy nhiên, nhà phát triển EQ nổi tiếng Daniel Goleman đã khẳng định rằng nó có thể được phát triển và phân loại thành năm loại EQ:
1. Tự ý thức
2. Tự điều chỉnh
3. Kỹ năng giao tiếp
4. Sự thấu hiểu
5. Động viên bản thân
Việc đào tạo bán hàng tập trung vào tất cả năm lĩnh vực này có thể giúp nhân viên xây dựng trí tuệ cảm xúc một cách toàn diện.
Dưới đây là cách bạn có thể đào tạo nhân viên của mình:
1. Xây dựng nhận thức về bản thân bằng cách thực hiện kiểm tra định kỳ
Bạn có thể dễ dàng rơi vào thói quen bỏ qua các cuộc họp trực tiếp với nhân viên của mình. Bạn có suy nghĩ rằng việc kiểm tra hàng tháng cho cả nhóm là đủ để báo cáo và phản ánh các mục tiêu chung.
Tuy nhiên, điều quan trọng là bạn cần lên lịch kiểm tra định kỳ với từng nhân viên trong nhóm bán hàng của mình.
Tại sao vậy? Bởi vì đó là cơ hội duy nhất để bạn thực sự hiểu biết sâu hơn về điểm mạnh và điểm yếu của họ. Ví dụ: bạn có thể giải thích cách họ xuất sắc trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng qua điện thoại, nhưng lại gặp khó khăn trong việc quản lý thời gian.
Đừng ngần ngại chỉ ra những điểm có thể cải thiện trong buổi huấn luyện bán hàng này.
Khi bạn cung cấp phản hồi tích cực và xây dựng, nhân viên bán hàng sẽ nhận ra và phát triển kỹ năng của mình. Điều này giúp họ tự nhận thức về bản thân, một phần quan trọng của trí tuệ cảm xúc.
2. Ban hành quyền tự chủ cho nhân viên bán hàng
Tự chủ ở đây là để nhân viên bán hàng có tự do làm những gì họ cho là đúng trong một tình huống nhất định.
Nghiên cứu từ Đại học Birmingham chỉ ra rằng việc ban hành quyền tự chủ cho nhân viên mang lại hạnh phúc và sự hài lòng trong công việc.
Điều này cũng giúp phát triển khả năng tự điều chỉnh - một trong năm chìa khóa của trí tuệ cảm xúc.
Bằng cách cho phép nhân viên bán hàng tự quyết định trong công việc của họ, họ phải đưa ra các quyết định dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng.
Ví dụ: theo kế hoạch bán hàng, bạn cần liên hệ với khách hàng qua email sau hai/ba ngày kể từ lần liên hệ đầu tiên. Nhưng nếu khách hàng muốn gặp sớm hơn, nhân viên có thể sử dụng sáng kiến của mình và liên hệ vào ngày hôm sau.
Nếu nhân viên bán hàng không được tự chủ trong công việc, họ sẽ khó đạt được mục tiêu doanh số (có thể bị giảm và thay đổi sau các kiểm tra trực tiếp sau đó).
3. Khuyến khích nhân viên bán hàng trở thành đại diện thương hiệu
Kỹ năng xã hội là một trụ cột quan trọng của trí tuệ cảm xúc mà đào tạo bán hàng nên tập trung.
Tuy nhiên, kỹ năng xã hội không chỉ liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng.
Bạn có thể khuyến khích nhân viên bán hàng trở thành những lãnh đạo tư duy trong lĩnh vực của họ, xây dựng thương hiệu cá nhân và của công ty. Điều này có thể bao gồm tham gia hội nghị, chia sẻ kiến thức trên LinkedIn hoặc kết nối với đồng nghiệp từ các công ty khác.
Sự có mặt và tham gia công khai như vậy không chỉ giúp nhân viên xây dựng kỹ năng xã hội ngoài việc làm việc với khách hàng, mà còn giúp nâng cao uy tín thương hiệu của bạn.
Kết quả là, những người khác trong ngành sẽ bắt đầu xây dựng mối quan hệ kinh doanh với nhân viên bán hàng của bạn. Khi nhân viên bán hàng của bạn tiếp xúc với công chúng, thương hiệu của bạn cũng có cơ hội tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng mới - đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp với doanh nghiệp.
4. Hướng dẫn cách đọc suy nghĩ của khách hàng
Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giải quyết một vấn đề cụ thể cho một khách hàng nhất định.
Steve Renard từ Crowned Fox Adventures giải thích:
“Một nhân viên bán hàng cần nhận biết được cảm xúc của khách hàng và điều chỉnh theo đúng cảm xúc của họ để tạo động lực cho khách hàng.
Đó không phải là việc cung cấp dữ liệu, phân tích và thông tin lặp đi lặp lại cho họ. Mà đó là việc thêm vào những thông tin đó một câu chuyện và linh hồn mà người mua có thể đồng cảm, phản ứng và hiểu.
Hãy chỉ dẫn nhân viên bán hàng của bạn xây dựng sự đồng cảm bằng cách luôn tìm cách nhận diện vấn đề mà họ đang giải quyết cho khách hàng. Khuyến khích họ 'hóa thân' thành khách hàng và thực sự hiểu những suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tiếp xúc với họ.
Hãy hỗ trợ họ làm điều này bằng cách tự đặt câu hỏi mở như:
- Người này sẽ cảm thấy như thế nào?
- Họ muốn biết thêm điều gì trong quá trình mua hàng?
- Họ cần biết thêm thông tin gì để cảm thấy thoải mái hơn khi mua hàng?
Khi nhân viên bán hàng nhận ra cảm xúc của khách hàng, họ có thể áp dụng điều đó vào thông điệp bán hàng mà họ gửi trong suốt quá trình.
Đó là kỹ năng trí tuệ cảm xúc tốt nhất.
5. Đưa ra khóa đào tạo bán hàng liên tục dành riêng cho mỗi nhân viên
Bạn biết không? Khóa đào tạo bán hàng tốt nhất có thể cải thiện hiệu suất trung bình của một cá nhân lên đến 20% đó.
Ngoài việc đào tạo bán hàng kéo dài để cập nhật các xu hướng bán hàng hàng đầu, hãy sử dụng các buổi kiểm tra như một cách để cung cấp khóa đào tạo mà nhân viên bán hàng mong muốn.
Mỗi thành viên trong đội bán hàng của bạn có thể có phong cách học và sở thích riêng biệt. Một số có thể muốn tham gia các hội nghị bán hàng; những người khác có thể muốn được trợ cấp hàng tháng để mua sách về bán hàng.
Xác định phong cách học mà nhân viên bán hàng của bạn ưa thích và cung cấp cho họ tài nguyên học tập phù hợp.
Nhớ rằng: trí tuệ cảm xúc có thể đem lại 6 đô la cho mỗi đô la bạn chi. Đừng ngần ngại cung cấp cho nhân viên của bạn các công cụ cần thiết - sự đầu tư này sẽ được đền đáp lâu dài.
Phát biểu kết luận
Thường bỏ qua sự quan trọng của trí tuệ cảm xúc trong bán hàng là điều phổ biến.
Bán hàng nhiệt tình và tích cực từng được coi là lựa chọn hàng đầu, nhưng với thời gian, phong cách này trở nên lỗi thời và không còn hiệu quả.
Ngày nay, kỹ năng mềm, đặc biệt là khả năng quản lý bản thân và hiểu biết về cảm xúc của người khác, đóng vai trò quan trọng hơn trong bán hàng.
Việc kiểm soát cảm xúc, lắng nghe và đánh giá cao cảm xúc của người khác là những yếu tố quan trọng của một nhân viên bán hàng thành công.
Nhân viên bán hàng có EQ cao thường có thể tận hưởng công việc, tạo lòng trung thành từ khách hàng và thúc đẩy giá trị nhân văn của thương hiệu một cách tích cực.
