[ToMo] Thông Điệp Mà Các Chuyên Gia Tiếp Thị Thường Bỏ Qua: Khách Hàng Là Con Người, Không Phải Mục Tiêu

Ngôn Ngữ Nội Bộ Của Thương Hiệu Gây Mất Tính Nhân Văn Đối Với Khách Hàng, Thiếu Sự Tôn Trọng. Điều Này Có Thể Dẫn Đến Các Sai Lầm Đắt Giá, Như Trường Hợp Của NatWest Với Nigel Farage

Quyết Định Đã Được Đưa Ra. Trong Tuần Qua, Travers Smith, Một Hãng Luật, Công Bố Kết Quả Của Cuộc Điều Tra Uỷ Quyền Của Ngân Hàng NatWest Và Công Ty Con Coutts Về Việc Đối Xử Với Nigel Farage.

Theo Báo Cáo, Coutts, Khi Đóng Tài Khoản Của Farage Trong Thời Gian Ngắn, Hành Động Theo Pháp Luật Nhưng Đã Truyền Đạt Kém. Đối Với Cựu Giám Đốc Điều Hành NatWest, Dame Alison Rose, Báo Cáo Kết Luận Rằng Bà Đã Phơi Bày Thông Tin Mật Của Khách Hàng Khi Gửi Chi Tiết Về Tình Hình Tài Chính Của Farage Cho Một Nhà Báo Của BBC.

Chủ Tịch Tập Đoàn NatWest, Ông Howard Davies, Tóm Tắt Phản Hồi Của Ngân Hàng Đối Với Các Kết Luận Trên Và Tuyên Bố Rằng Lần Này, 'Kinh Nghiệm Không Đạt Tiêu Chuẩn Mà Khách Hàng Đã Kỳ Vọng'.

'Doanh Nghiệp Lớn Đạt Hiệu Quả Và Quy Mô Từ Chiến Lược Thuê Ngoài. Nhưng Đôi Khi, Chúng Đang Bán Rẻ Cả Lương Tâm Của Mình.'

Điều Kinh Ngạc Về Báo Cáo Của Travers Smith Là Sự Uỷ Quyền Từ Đầu. Tại Sao NatWest Cần Phải Nhờ Người Ngoài Xét Xử Những Vấn Đề Không Thể Tranh Cãi Khi Đó?

Rose Không Phủ Nhận Việc Rò Rỉ Thông Tin Tài Chính Của Farage. Cô Thừa Nhận Đã Chuyển Chúng Cho Biên Tập Viên BBC, Simon Jack, Và Xác Nhận Rằng Cô Rất Vui Khi Chứng Thực Câu Chuyện Trong Cuộc Gọi Tiếp Theo Từ Anh Ta - Những Thất Bại Ấy Khiến Cô Phải Đưa Ra Lời Xin Lỗi Và Từ Chức. Tại Sao Công Ty Luật Lại Phải Thông Báo Với Người Đứng Đầu Ban Lãnh Đạo NatWest Rằng Đây Thực Sự Là Một Hành Vi Vi Phạm Bảo Mật?

Trong Khi Đó, Coutts Tự Cung Cấp Hồ Sơ Xuất Cảnh Của Farage, Theo Yêu Cầu Truy Cập Của Chủ Đề, Điều Đó Đã Gắn Mác Anh Ta Là 'Kẻ Gian Xảo', Cùng Những Hình Ảnh Lăng Mạ Khác. Tại Sao Cần Phải Có Những Bộ Óc Pháp Lý Đủ Tinh Tế Để Xác Định Rằng Điều Này Dẫn Đến Sự Giao Tiếp Kém?

Sự Thiếu Tôn Trọng

Doanh Nghiệp Lớn Đạt Được Hiệu Quả Cao Và Quy Mô Lớn Từ Chiến Lược Thuê Ngoài. Nhưng Bằng Cách Nào Đó, Nó Đã Đạt Đến Giai Đoạn Bán Rẻ Cả Lương Tâm Của Mình. Điều Gì Đã Xảy Ra Với Sự Tôn Trọng? Nó Nên Là Một Bản Năng Chứ Không Phải Là Kết Quả Của Sự Hướng Dẫn Từ Bên Ngoài. Làm Thế Nào Mà Các Thương Hiệu Nổi Tiếng Lại Đi Xa Khỏi Các Nguyên Tắc Cơ Bản Đến Mức Các Nhà Lãnh Đạo Của Họ Không Còn Đưa Ra Các Phán Đoán Thương Mại Và Thay Vào Đó Là Sự Đánh Giá Khách Hàng? Và Cảm Thấy Rằng Đó Là Điều Cần Thiết?

Có Lẽ Những Người Làm Tiếp Thị Như Chúng Ta Cần Phải Chấp Nhận Phần Lỗi Của Mình. Chúng Ta Là Người Đưa Vào Phòng Họp Mọi Thứ Về Khách Hàng Và Nếu Thành Thật Mà Nói, Chúng Ta Có Thể Chỉ Ra Những Cách Nhỏ Nhặt, Vô Thức Mà Có Lẽ Thứ Ngôn Ngữ Chúng Sử Dụng Sẽ Làm Mất Nhân Tính Của Họ.

Lâu rồi không nghe thấy thuật ngữ 'khách hàng đánh cược', nhưng những nhóm khách hàng trong nghiên cứu của chúng tôi vẫn thường không được tôn trọng đầy đủ.

Cả những phân khúc chúng tôi quan tâm đều được gắn với những cái tên cố định, nhưng họ là con người thực sự, không chỉ là người tiêu dùng.

Các phân khúc không được chú ý thường có những biệt danh không tích cực hơn, như 'Người Mẹ Keo Kiệt', 'Người Từ Chối Điều Trị', 'Những Người Mơ Mộng Về Tự Nhiên'.

Đừng Đánh Giá Khách Hàng

Việc sử dụng từ 'mục tiêu' mà không nhấn mạnh rằng chúng ta đang nói về con người là một dấu hiệu của sự thiếu tôn trọng.

Xu hướng 'mục tiêu tham vọng' hiện nay thường được phê phán vì lý tưởng hóa khách hàng.

Tôn Trọng Khách Hàng: Quy Tắc Cơ Bản Trong Tiếp Thị

Mặc dù có thể mang lại lợi ích ngắn hạn, nhưng việc không hoàn toàn hiểu rõ khách hàng ngoài đời thực có thể dẫn đến hiểu lầm.

Sự không phù hợp giữa ngôn ngữ và hành động tiếp thị có thể dẫn đến sự khinh thường. Chúng ta đang tạo ra một xã hội tốt đẹp hơn, nhưng liệu chúng ta có loại bỏ những người cản trở không?

Alison Rose, sau 30 năm làm việc tại NatWest, đã rời bỏ vì sự thiếu tôn trọng. Điều này phản ánh một văn hóa công ty coi thường nhân viên.

Tôn trọng khách hàng là quy tắc quan trọng trong tiếp thị. Việc không tuân thủ quy tắc này thường xuyên xảy ra.

Thói quen không tôn trọng khách hàng bắt đầu từ những lỗi nhỏ và phát triển thành vấn đề lớn. Chúng ta cần nhận ra tầm quan trọng của việc này.