Top 20 Chiêu thức Tâm lý của Người Bán Hàng để Kiểm Soát Tâm Lý và Hành Vi của Bạn

Nếu bạn để ý, sẽ thấy hầu hết các siêu thị và cửa hàng tự chọn thường sắp xếp kệ hàng và quầy hàng ở phía bên phải của lối đi. Lý do đơn giản là đa số mọi người là người thuận tay phải. Do đó, mặt hàng ở phía tay phải thường dễ thu hút họ hơn. Hãy nhớ lại mỗi khi bạn đi mua sắm, những sản phẩm bạn chú ý nhất có phải là ở phía tay phải hay không.

Trong cuốn sách Predictably Irrational (Sự phi lý dự đoán được - được bán ở Việt Nam với cái tên 'Phi lý trí'), Dan Ariely đã đề cập đến một thí nghiệm thú vị với lựa chọn mua tạp chí The Economist:

Phương án 1: Đăng ký đọc online, giá 59 USD
Phương án 2: Mua bản in, giá 125 USD
Phương án 3: Vừa nhận bản in, vừa đọc trực tuyến với giá 125 USD
Kết quả: 84% chọn phương án 3, 16% chọn phương án 1. Không ai chọn phương án 2. Sau khi loại bỏ phương án 2, kết quả thay đổi hoàn toàn: 68% chọn phương án 1, 32% chọn phương án 3.

Điều này chứng minh rằng những lựa chọn có sự tương đồng nhất định sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Do đó, nếu bạn kinh doanh và muốn tăng doanh số bán, hãy thêm một sản phẩm tương đồng nhưng kém hơn vào danh sách hàng hóa của bạn.

Đa phần cửa hàng đều có chiến lược sắp xếp kệ hàng và lối đi sao cho khách hàng di chuyển theo hướng ngược chiều kim đồng hồ. Khi làm như vậy, tay phải của họ sẽ thuận lợi để lựa chọn sản phẩm và đặt vào giỏ. Ngược lại, khi di chuyển theo hướng ngược lại, sẽ tạo ra sự bất tiện khi lấy hàng, đồng thời để khách hàng có thêm thời gian suy nghĩ về quyết định mua sắm. Để tránh bị ảnh hưởng bởi chiêu trò tâm lý này và tiết kiệm chi phí mua sắm, hãy di chuyển theo chiều kim đồng hồ.

Các nghiên cứu thực hiện bởi các giáo sư marketing Đại học Clark và Đại học Connecticut đã chỉ ra rằng giá bán được in bằng font chữ nhỏ sẽ giúp khách hàng cảm nhận giá bán tốt hơn kiểu chữ to và đậm. Lý giải cho điều này, các nhà khoa học giải thích rằng cường độ vật lý có liên quan đến độ lớn của con số do tâm trí của con người. Do đó, giảm kích thước font chữ của đơn giá có tác dụng tích cực đến doanh số bán mặt hàng đó. Nhiều người bán hàng không biết đến điều này và thường in giá bằng kiểu chữ to và đậm, hy vọng rằng đơn giá sẽ dễ đọc hơn. Tuy nhiên, kết quả là doanh số bán hàng giảm mạnh mà họ không thể lý giải được.

Năm 2009, Đại học Cornel công bố nghiên cứu chỉ ra rằng các thực khách tại nhà hàng cao cấp sẽ chi nhiều hơn khi thực đơn không chứa dấu hiệu $ hay từ 'dollars', 'USD'. Tương tự, ở các cửa hàng và siêu thị với các nhãn hàng, giá tiền không có dấu hiệu $ thường đạt doanh số bán hàng cao hơn đáng kể. Lý giải cho hiện tượng này, các nhà nghiên cứu giải thích rằng bỏ đi dấu hiệu $ giúp giá trở nên dễ đọc hơn và đồng thời tránh việc 'nhắc nhở' khách hàng về số tiền họ sẽ phải chi trả.

Có thứ gì có tác dụng mạnh mẽ hơn con số 9? Đó chính là việc nhấn mạnh giá cũ cao hơn so với giá hiện tại của sản phẩm. Bạn đã thường xuyên gặp những đơn giá với giá cũ được gạch bỏ để làm nổi bật giá mới. Không cần phải giải thích nhiều về tác dụng của chiêu thuật này, hiệu ứng tâm lý khi so sánh giữa giá mới và giá cũ cao hơn thường tạo ra một kích thích hoàn hảo, thúc đẩy khách hàng quyết định mua ngay lập tức. Kết hợp với con số 9 kỳ diệu, chiêu thuật này tạo ra tác động mạnh mẽ nhất.

Bạn có bao giờ ngạc nhiên vì tần suất xuất hiện của con số 9 trong giá của các sản phẩm ở siêu thị hay cửa hàng không? Sự chênh lệch giữa một đơn giá là 10.000.000 và 9.999.000 có vẻ nhỏ nhưng theo nghiên cứu, các giá kết thúc hoặc gần kết thúc bằng con số 9 có thể tăng doanh số bán hàng lên tới 24% so với giá làm tròn. Steve Jobs cũng đã thành công khi thu phí 99 cent cho những bài nhạc từng được miễn phí. Hãy kiểm tra số lượng đơn giá có chữ số 9 tại các cửa hàng lớn, bạn sẽ thấy điều này là chân thành.

Bạn có thể thực hiện một thí
nghiệm đơn giản như sau:

• Đổ nước nóng (khoảng 50-60 độ) vào một chiếc cốc.
• Đổ nước ấm (khoảng 30-40 độ) vào một chiếc cốc khác.
• Đổ nước lạnh (khoảng 10-20 độ) vào chiếc cốc thứ 3.

Bây giờ, bạn đặt một ngón taytrỏ vào cốc nước nóng, ngón tay trỏ còn lại vào cốc nước lạnh.

Sau đó, rút cả hai ngón tay
ra đặt vào cốc nước ấm. Bạn sẽ thấy rằng một ngón tay thấy ấm, ngón còn lại
thấy lạnh.

Đó chính là ví dụ về sự tương
phản.

Sự tương phản này không chỉ thể hiện thông qua nhiệt độ trong ví dụ trên,
nguyên tắc này cũng được thể hiện tương tự trong giá cả hay chất lượng của các
mặt hàng.

Ví dụ, bạn đắn đo trước việc
mua một chiếc túi xách với giá 1.000.000 bởi nó quá đắt? Chắc chắn, bạn sẽ có
một suy nghĩ khác hơn nhiều nếu người bán hàng đặt bên cạnh đó một chiếc túi
xách khác với giá 10.000.000.

Một thí nghiệm khác từ cuốn
sách Priceless:

• Ban đầu, bán hai loại bia: bia ngon 2,5 USD, bia rẻ hơn giá 1,8 USD. Với hai loại bia này, 80% khách hàng chọn loại bia 2,5 USD.
• Tiếp theo, họ thêm vào loại bia thứ ba: bia siêu rẻ giá 1,6 USD. Đến đây, 80% mua bia 1,8 USD, 20% mua bia 2,5 USD, không ai chọn loại bia siêu rẻ.
• Cuối cùng, họ bỏ loại bia siêu rẻ (1,6 USD) và thêm vào một loại bia siêu ngon với giá 3,4 USD. Với những lựa chọn này, hầu hết mọi người mua bia 2,5 USD, một số ít mua bia 1,8 USD và 10% mua bia 3,4 USD.

Bạn thấy bài học gì được rút ra từ thí nghiệm này? Đa số khách hàng không thích những sản phẩm đắt tiền nhất nhưng cũng sẽ tránh sản phẩm rẻ tiền nhất, một số sẽ vẫn muốn mua sản phẩm đắt nhất (thực tế họ không quan tâm đến giá cả). Và như vậy, sản phẩm ở mức giữa, mức trung bình sẽ đạt doanh số cao nhất. Vì vậy, đối với mặt hàng chiến lược của bạn, bạn hãy cố gắng cung cấp 3 mức giá khác nhau cho sản phẩm tương tự, với giá mặt hàng bạn muốn bán ở giữa.

Bạn từng tự hỏi vì sao Starbucks có thể bán cà phê với giá trên 3 USD trong khi các quán cà phê khác chỉ bán với giá 1 USD? Điều đơn giản, họ tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng của mình, kèm theo việc đổi tên sản phẩm thành những cái tên như Pike's Place brew hay Caramel Macchiato. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy họ đang thưởng thức một sản phẩm hoàn toàn khác biệt, không thể so sánh với bất kỳ quán cà phê nào khác. Bài học ở đây là khi bạn có một sản phẩm độc đáo, hãy tránh cung cấp quá nhiều thông tin so sánh cho khách hàng, giúp họ nhận ra rằng sản phẩm của bạn không thể so sánh với bất kỳ thương hiệu nào khác. Điều này có thể khiến khách hàng sẵn lòng trả bất kỳ mức giá nào mà bạn đều đưa ra. Tuy nhiên, trong trường hợp bạn có lợi thế giá rẻ hơn so với đối thủ, hãy tận dụng để tăng cường giá trị cho khách hàng.

Hãy tưởng tượng, một ngày nắng nóng oi bức. Bạn được đề xuất phục vụ một chai bia mà bạn thích. Bạn có sẵn sàng trả thêm tiền nếu có hai lựa chọn?
Một thí nghiệm đã được thực hiện:

• Trong trường hợp thứ nhất, chai bia được mua từ một cửa hàng tạp hóa giá rẻ.
• Trong trường hợp thứ hai, vẫn là chai bia đó, nhưng được mua từ một khách sạn sang trọng.

Kết quả, đa số các đối tượng thí nghiệm sẵn sàng trả thêm tiền cho chai bia được mua từ khách sạn sang trọng. Trong thực tế, bạn cũng dễ nhận thấy khách hàng thường ưu tiên mặt hàng mang đậm phong cách, bao bì sang trọng, ngay cả khi giá cao và chất lượng tương đương với những sản phẩm tương tự.

Bạn đã tự đặt câu hỏi tại sao tất cả các siêu thị đều sắp xếp những mặt hàng thực phẩm, nhu yếu phẩm ở cuối siêu thị? Vì khách hàng mua những sản phẩm này thường là phụ nữ làm nội trợ, họ dễ bị thu hút và chú ý đến một sản phẩm nào đó khi đi qua siêu thị. Ngược lại, ở đầu siêu thị, cũng theo một quy tắc chung, bánh kẹo, kem đánh răng, dầu gội,... được đặt gần khu vực thanh toán. Tại sao lại như vậy? Bởi những sản phẩm này rẻ, nhỏ gọn và tiện lợi, giúp khách hàng quyết định mua mà không cần suy nghĩ nhiều.

Năm 1938, một phương tiện mới được phát minh với mục đích hỗ trợ và thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, đồ lớn hơn. Nghe có vẻ như thiết bị này chỉ phục vụ lợi ích của khách hàng, nhưng thực tế, nó còn là công cụ 'ép' bạn để đóng góp vào việc tăng doanh số bán hàng cho siêu thị. Mặc dù ý tưởng có vẻ khó hiểu, nhưng hãy nhớ lại khi bạn đẩy chiếc xe với vài món hàng rẻ tiền lèo tèo, trong khi xung quanh mọi người đang chờ đợi thanh toán với một chiếc xe đầy ắp hàng. Lúc đó, tâm lý ngại ngùng sẽ nảy sinh, thúc đẩy bạn mua thêm vài món hàng ngay lập tức hoặc ít nhất là sẽ mua nhiều hơn vào lần mua sắm tiếp theo.

Một trong những quy tắc quan trọng cho các chính sách giảm giá là Quy Tắc 100. Quy tắc này khá đơn giản như sau:

• Nếu giá gốc sản phẩm nhỏ hơn 100 đơn vị tiền tệ, thông báo giảm giá sẽ được đặt dưới dạng phần trăm.
• Nếu giá gốc sản phẩm lớn hơn 100 đơn vị tiền tệ, thông báo giảm giá sẽ được đặt dưới dạng con số tiền cụ thể.

Dưới đây là một ví dụ đơn giản: Một con chuột máy tính có giá 35 USD, niêm yết giảm giá 10% sẽ có tác dụng mạnh hơn là niêm yết con số 3,5 USD. Một chiếc laptop với giá 1500 USD, niêm yết giảm giá 150 USD sẽ có tác dụng mạnh hơn niêm yết giảm 10%.

Bạn đã bao giờ chú ý đến mùi hương, màu sắc và âm thanh trong các siêu thị? Bạn có tin rằng chúng được sắp đặt một cách có chủ đích nhằm giúp các siêu thị dễ dàng 'bòn rút' hầu bao của bạn nhiều hơn? Đa số các siêu thị sẽ sắp đặt để mùi hương đầu tiên bạn cảm thấy là mùi bánh mì, mùi hoa. Theo nhiều nghiên cứu, mùi bánh mì hay mùi hoa sẽ khiến cảm giác xa lạ và đề phòng của bạn bị đánh tan. Khi đó, bạn sẽ dễ dàng quên mất chủ định 'tiết kiệm' ban đầu của bạn. Về màu sắc, các siêu thị và cửa hàng sẽ thường trang trí màu ấm để thu hút khách hàng, màu mát mẻ để khiến khách hàng mua hàng nhiều hơn. Về âm nhạc, những bản nhạc nhẹ với giai điệu chậm, đặc biệt là nhạc cổ điển sẽ khiến khách hàng ở lại lâu hơn, mua nhiều hàng hơn, sẵn sàng mua hàng đắt hơn. Ngược lại, âm nhạc quá lớn hoặc quá nhanh sẽ dễ dàng khiến khách hàng muốn bỏ đi.

Điện thoại của bạn bị hỏng, và bạn tham khảo trên mạng tìm một chiếc điện thoại khác thì bỗng thấy một quảng cáo về một chiếc điện thoại có giá chưa đến một triệu đồng. Bạn liền tìm đến siêu thị đó, nhân viên của cửa hàng sẽ trả lời bạn như sau:
'Xin lỗi anh/chị, điện thoại X của chúng em vừa hết hàng, ở đây chúng em còn loại điện thoại khác với giá cao hơn một chút.'.
Rồi sau khi nghe thuyết phục một hồi, bạn đã mua chiếc điện thoại dù ban đầu có ý định đến để mua chiếc điện thoại rẻ nhất. Vì vậy chiếc điện thoại với giá rẻ nhất được nhấn mạnh kia chính là mồi dẫn dụ khách hàng đến với siêu thị của họ.

Những mặt hàng quan trọng nhất và đắt giá nhất thường sẽ được các siêu thị đặt vừa tầm tay và tầm mắt của đa số khách hàng. Trong khi đó, các mặt hàng dành cho trẻ con thường được ở vị trí thấp phía dưới quầy hàng (bánh kẹo, đồ chơi, quần áo trẻ em,...) nhằm mục đích thu hút chúng và khiến những đứa trẻ mè nheo đòi bố mẹ mua những món hàng đó.Bên cạnh đó, còn nhiều sự sắp đặt khác như sắp đặt về giá cả, 10 hộp ngũ cốc giá 10 USD. Cách đặt đặt giá này có thể khiến cho khách hàng mua nhiều hơn bình thường.Tạo Cảm Giác Về Một Mặt Hàng Khan Hiếm: Một số món hàng có thể được gắn kèm thông báo về việc mỗi khách hàng chỉ được mua một số lượng nhất định. Thông báo này khiến khách hàng nghĩ rằng mặt hàng này chỉ có số lượng giới hạn, khiến họ sợ bỏ lỡ cơ hội mua món hàng này và mua ngay lập tức.Thay Đổi Bố Trí Các Gian Hàng Thường Xuyên. Việc này tốn kém khá nhiều thời gian và công sức của các siêu thị. Và vì thế, nó không phải là không có mục đích. Việc thay đổi bố trí các gian hàng đó khiến cho các khách quen không thể xác định được vị trí chính xác các món hàng mình cần mua. Khi đó, họ buộc phải dành thời gian tìm những món đồ đó. Và trong khoảng thời gian đó, ai dám đảm bảo họ sẽ không thể bị thu hút bởi một mặt hàng 'bắt mắt' nào khác nữa?

Một nghiên cứu với các tình nguyện viên chụp cộng hưởng từ MRI cho thấy thùy trán con người hoạt động mạnh hơn khi chúng ta nghĩ đến việc chờ đợi thứ gì đó. Điều này chắc chắn là không có hiệu ứng tốt cho các quảng cáo bán hàng bởi thùy trán có chức năng lập kế hoạch, cân nhắc và kiềm chế các hành vi không phù hợp với lợi ích của bản thân. Mà một khách hàng càng có nhiều sự suy nghĩ và cân nhắc như vậy thì doanh số bán hàng chắc chắn sẽ càng giảm.

Vì vậy, những quảng cáo với chữ 'nhanh' như 'sản phẩm tác dụng nhanh', 'giải quyết vấn đề nhanh', 'dịch vụ giao hàng nhanh',... chắc chắn sẽ khiến khách hàng 'nhanh' chú ý đến và giúp tăng doanh số bán hàng.

• Trong một nghiên cứu tâm lý học, một nhóm người ngẫu nhiên được 'dán nhãn' là 'tích cực về mặt chính trị', và điều này đã khiến tỷ lệ tham gia bỏ phiếu của họ tăng lên 15%. Hiển nhiên là việc dán nhãn này đã có tác động tích cực tới hành vi của họ. Kinh doanh cũng không nằm ngoại lệ của sự tác động này. Thông qua việc dán nhãn sản phẩm của họ là chỉ dành cho nhóm khách hàng vượt trội hơn người khác một mặt nào đó, họ đã 'dán nhãn' một cách gián tiếp lên những khách hàng chọn mua mặt hàng đó. Ví dụ: Một chiếc túi xách được quảng cáo là dành cho những người phụ nữ thanh lịch duyên dáng nhất. Đương nhiên, điều này sẽ có tác động đến khách hàng khi họ mua chiếc túi xách để chứng minh mình là người thanh lịch, duyên dáng.

• Nhà tâm lý xã hội học Henri Tajifel đã từng công bố một nghiên cứu cho thấy con người có xu hướng trung thành với nhóm của họ hơn khi họ có một điều để phân biệt. Bạn có thể nhận ra những cuộc tranh cãi gay gắt giữa người dùng iPhone và người dùng smartphone Samsung, hay cuộc tranh cãi giữa các game thủ DotA 2 và LoL,... Những cuộc tranh cãi này sẽ khiến khách hàng trung thành hơn với sản phẩm yêu thích của họ, và nó thực tế được ngấm ngầm ủng hộ bởi các doanh nghiệp dù họ không bao giờ đưa ra ý định tuyên chiến rõ ràng.

• Vậy còn hành động vì một điều cao cả? Thương hiệu giày Tom's Shoes từng tuyên bố rằng mỗi một đôi giày của họ được bán đi, sẽ có một đôi giày khác tới tay những người nghèo khổ khắp thế giới. Bằng cách tuyên bố rằng mình 'hành động vì một điều cao cả', một doanh nghiệp sẽ dễ dàng có được thiện cảm từ những khách hàng mới, và lòng trung thành từ khách hàng quen thuộc.

Khi lựa chọn giữa giảm giá 40% và tặng thêm 60%, hầu hết khách hàng sẽ ưa chuộng phương án tặng thêm 60% khối lượng sản phẩm. Theo nghiên cứu Đại học Minnesota, gói khuyến mại tặng thêm 60% khối lượng sản phẩm bán được nhiều hơn 71% so với gói giảm giá 40%. Điều này có vẻ hấp dẫn hơn theo trực giác, mặc dù tính toán toán học cho thấy giảm giá 40% là lựa chọn có lợi nhất cho khách hàng. Thêm vào đó, giảm giá thực tế có thể gây tác động tiêu cực tâm lý, khiến khách hàng nghĩ rằng sản phẩm có vấn đề chất lượng. Khi khuyến mại kết thúc, việc dừng tặng thêm không tạo bực bội như việc ngừng giảm giá.