Trải nghiệm của người dùng

Trải nghiệm của người dùng (tiếng Anh: User Experience, viết tắt là UX) đề cập đến cảm nhận tổng quát của người dùng khi tương tác với một sản phẩm, trang web, ứng dụng di động hoặc dịch vụ. UX không chỉ liên quan đến việc sử dụng các tính năng mà còn bao gồm các yếu tố như trải nghiệm, cảm xúc và giá trị nhận được khi sử dụng sản phẩm, trang web, ứng dụng hay dịch vụ đó.

Trải nghiệm của người dùng có thể mang tính chất cá nhân và thay đổi tùy thuộc vào nhận thức và suy nghĩ của từng người. Trải nghiệm này cũng có thể thay đổi theo thời gian do điều kiện sử dụng không ngừng biến động.

Lịch sử phát triển

Nguồn gốc của UX có thể được truy về cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20. Lấy cảm hứng từ sự phát triển công nghệ và quy trình lắp ráp của thời kỳ đó, con người đã nỗ lực cải thiện hiệu quả sản xuất, dẫn đến những tiến bộ công nghệ đáng kể như máy in tốc độ cao, nhà máy thủy điện lớn, và công nghệ vô tuyến,...

Frederick Winslow Taylor và Henry Ford là những tiên phong trong việc tìm kiếm các phương pháp mới để nâng cao hiệu suất lao động. Nghiên cứu của Taylor về sự tương tác giữa người và công cụ là những ví dụ đầu tiên trong lịch sử về các yếu tố cơ bản của UX.

Thuật ngữ UX (Trải nghiệm Người dùng) đã trở nên phổ biến nhờ Donald Norman, người được biết đến như là 'người sáng lập UX', vào giữa những năm 1990. Ông mở rộng khái niệm này không chỉ bao gồm việc sử dụng thiết bị mà còn liên quan đến các yếu tố cảm xúc, cùng với những mối quan tâm hành vi. Nghiên cứu của ông đã mở đường cho việc nghiên cứu các yếu tố cảm xúc trong UX, lâu trước khi thuật ngữ này chính thức được công nhận.

Ý nghĩa của UX đối với doanh nghiệp

Mặc dù sở hữu một sản phẩm xuất sắc là điều quan trọng, nhưng trong thị trường hiện nay, điều đó không đủ để đảm bảo sự trung thành của khách hàng.

Cải thiện thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm

Để thu hút nhiều người dùng truy cập vào trang web của doanh nghiệp, SEO thường là lựa chọn hàng đầu. Tuy nhiên, số lượng người truy cập không đồng nghĩa với hiệu quả hoạt động của trang web. Nếu người dùng có trải nghiệm tích cực trên trang, họ sẽ ở lại lâu hơn, giảm tỷ lệ thoát và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Gần đây, thuật toán của Google đã có nhiều thay đổi trong việc xếp hạng các trang web trên công cụ tìm kiếm. Giờ đây, máy tìm kiếm không chỉ dựa vào lượng truy cập (website traffic), mà còn xem xét thời gian trung bình người dùng lưu lại trên trang và tỷ lệ quay lại để đánh giá thứ hạng của trang web.

Giữ chân khách hàng trung thành

Không chỉ có khả năng thu hút khách hàng mới, một công ty với trải nghiệm người dùng xuất sắc còn có thể duy trì lòng trung thành với thương hiệu và tận dụng nhiều lợi ích từ khách hàng hiện tại. Theo báo cáo năm 2009 từ công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Forrester, các công ty cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn so với các đối thủ trong cùng ngành với trải nghiệm kém:

- Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm lần tiếp theo cao hơn 14,4%

- Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng chọn mua hàng từ công ty thay vì đối thủ thấp hơn 15,8%

- Công ty có chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng tốt nhất, với tỷ lệ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cao hơn 16,6% so với các đối thủ.

Tác động lớn đến doanh thu

Tốc độ của trải nghiệm người dùng có ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định mua hàng. Theo thống kê từ Amazon, chỉ cần một trang web của họ chạy chậm hơn 1 giây so với bình thường có thể khiến họ mất đến 1,6 tỷ đô la mỗi năm. Một ví dụ khác từ công cụ tìm kiếm Bing của Microsoft cho thấy chỉ với 2 giây chậm trễ trong tốc độ tải trang có thể làm giảm 4,3% doanh thu trên mỗi khách truy cập.

Đầu tư vào UX không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo ra những tín hiệu tích cực về doanh thu. Theo báo cáo của Forrester, mỗi đô la chi cho UX có thể mang lại tới 100 đô la lợi nhuận, tương đương với tỷ lệ ROI lên đến 9900%.

Giảm chi phí cho doanh nghiệp

Lợi ích kinh tế từ UX không chỉ dừng lại ở doanh thu. Nhiều nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ rõ ràng giữa đầu tư vào UX và việc tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Báo cáo từ Forrester chỉ ra rằng, các công ty đầu tư vào UX thường có chi phí thu hút và hỗ trợ khách hàng thấp hơn.

Các yếu tố cấu thành UX

Chiến lược nội dung

Chiến lược nội dung là một chu trình nhiều giai đoạn trong việc tạo dựng trải nghiệm người dùng, bao gồm lập kế hoạch, sáng tạo và quản lý nội dung. Nội dung có thể là hình ảnh, video, văn bản,... nhằm truyền tải thông tin và thông điệp đến khách hàng.

Nội dung đóng vai trò trung tâm trong trải nghiệm người dùng và giữ khách hàng gắn bó với thương hiệu nhờ vào việc phát triển dựa trên nhu cầu của họ. Nội dung chất lượng cần phải dễ tìm, dễ đọc, dễ hiểu, dễ áp dụng và dễ chia sẻ.

Kiến trúc thông tin (IA)

Chiến lược nội dung luôn phải gắn kết chặt chẽ với kiến trúc thông tin.

Kiến trúc thông tin (IA) là nghệ thuật tổ chức và cấu trúc thông tin trên các trang web, ứng dụng di động hoặc nền tảng mạng xã hội. Theo các chuyên gia IA, mục tiêu chính là sắp xếp nội dung sao cho người dùng dễ dàng hiểu, tìm kiếm thông tin và điều chỉnh sản phẩm một cách thuận tiện nhất.
Trong UX, kiến trúc thông tin thường được thể hiện qua bản thiết kế (wireframes) và sơ đồ dự án (sitemaps). Các nhà thiết kế UX sử dụng các tài liệu này để lập kế hoạch cho hệ thống điều hướng.

Các yếu tố cấu thành hệ thống IA bao gồm:

• Hệ thống tổ chức (Organization system)
• Hệ thống ghi nhãn (Labeling system)
• Hệ thống điều hướng (Navigation system)
• Hệ thống tìm kiếm (Searching system)

Chức năng

Khi áp dụng tháp nhu cầu của Maslow để nghiên cứu tâm lý khách hàng, các nhà thiết kế đã phát triển tháp thiết kế cảm xúc tương ứng với các tầng trong tháp nhu cầu.

Chức năng của sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng. Thiết kế UX cần đảm bảo cung cấp giá trị chức năng với những tính năng thiết yếu, hoạt động tốt trên tất cả các trình duyệt hiện đại và dễ dàng truy cập.

Để nâng cao chức năng trong thiết kế UX, có thể áp dụng nhiều phương pháp như: quy trình đăng nhập đơn giản, tự động lưu thông tin đăng nhập và giao dịch, giảm số lần click từ trang chính đến các trang phụ, tích hợp các nút Kêu gọi hành động (CTA), và cung cấp các tính năng như lọc, sắp xếp dữ liệu khi cần.

Nền tảng trải nghiệm người dùng (UXP)

Nền tảng trải nghiệm người dùng (UXP) là tập hợp các công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để tạo ra tương tác giữa người dùng với các tính năng, quy trình, nội dung và dịch vụ của thương hiệu hoặc giữa người dùng với nhau. Hiện nay, UXP đang dần được thay thế bởi DXP (nền tảng kỹ thuật số) nhờ vào sự phát triển và ứng dụng rộng rãi của phần mềm trong trải nghiệm người dùng.

Một nền tảng UXP bao gồm nhiều hình thức như: web, cổng thông tin, công cụ tích hợp, quản lý nội dung, các dịch vụ web hoạt động tương tự ứng dụng trên desktop (RIA), ứng dụng di động, điện toán xã hội (blog, email,...), và nền tảng thương mại điện tử.

Giao diện người dùng (UI)

Giao diện người dùng (UI) thường dễ bị nhầm lẫn với UX, mặc dù chúng là hai khái niệm khác biệt. UI đề cập đến các yếu tố ‘bề mặt’ như kiểu chữ, màu sắc, bố trí và hình ảnh mà người dùng nhìn thấy. Trong khi đó, trải nghiệm người dùng (UX) bao gồm tổng thể trải nghiệm của người dùng, không chỉ giới hạn ở giao diện. Nói cách khác, UI chỉ là một phần của UX.

Tính khả dụng và khả năng truy cập

• Tính khả dụng là mức độ mà phần mềm cho phép người dùng đạt được mục tiêu với hiệu quả cao, năng suất tốt và sự hài lòng trong môi trường sử dụng.
• Khả năng truy cập liên quan đến việc trang web hoặc ứng dụng phải dễ hiểu và sử dụng cho người dùng ở mọi cấp độ kỹ năng. Đối với những người khuyết tật như khiếm thị hoặc khiếm thính, trải nghiệm có thể gặp khó khăn nếu không tuân thủ các tiêu chuẩn hỗ trợ. Ví dụ, thiết kế trang web và ứng dụng có thể bao gồm các chức năng điều chỉnh màu sắc để người mù màu có thể sử dụng dễ dàng hơn.

Các yếu tố đánh giá UX

UXD: Thiết kế trải nghiệm người dùng

Cấu trúc của UX

Jesse James Garrett, đồng sáng lập Adaptive Path, đã xác định 5 yếu tố cơ bản để thiết kế trải nghiệm người dùng. Những yếu tố này liên kết chặt chẽ với nhau, được xây dựng theo từng cấp độ từ trừu tượng đến cụ thể.

Lý do đứng sau việc phát triển sản phẩm, ứng dụng hoặc trang web là gì? Mục tiêu ở giai đoạn này là xác định nhu cầu của người dùng và mục tiêu kinh doanh. Doanh nghiệp cần tự đặt ra những câu hỏi như:

• Chúng tôi tạo ra sản phẩm này với mục đích gì?
• Đối tượng nào sẽ sử dụng sản phẩm này?
• Điều gì khiến mọi người muốn sử dụng sản phẩm này?
• Họ cần sản phẩm này vì lý do gì?

Các câu hỏi này có thể được làm rõ qua phương pháp “Quy trình nghiên cứu” - bao gồm việc phỏng vấn các bên liên quan, phân tích đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu nhu cầu người dùng và đánh giá sản phẩm hiện tại.

Việc xác định phạm vi yêu cầu doanh nghiệp phải giải quyết các mâu thuẫn tiềm ẩn trước khi dành thời gian cho thiết kế và phát triển. Phải xác định các yêu cầu về tính năng và nội dung cần có trong ứng dụng hoặc sản phẩm sao cho phù hợp với các mục tiêu chiến lược.

• Yêu cầu chức năng: bao gồm các tính năng và chức năng của sản phẩm, cách chúng hoạt động và kết nối với nhau. Những tính năng này là cần thiết để người dùng đạt được mục tiêu của mình.
• Yêu cầu nội dung: bao gồm thông tin mà doanh nghiệp cần cung cấp để mang lại giá trị cho người dùng, như văn bản, hình ảnh, âm thanh, video,... Nếu không xác định được nội dung, không thể ước lượng kích thước hoặc thời gian hoàn thành dự án.

Ví dụ: Chức năng là trình phát đa phương tiện cho các bài hát, trong khi nội dung là các tệp âm thanh chứa những bài hát đó.

Thiết kế tương tác (Interaction Design: IxD) và Kiến trúc thông tin (Information Architecture: IA) là những yếu tố chính định hình cấu trúc của sản phẩm. Giai đoạn này bao gồm việc xác định cách người dùng tương tác với sản phẩm, cách hệ thống phản hồi các tương tác của người dùng, và cách thức tổ chức cùng các ưu tiên trong sản phẩm.

• Thiết kế tương tác: Xác định yêu cầu chức năng để người dùng có thể tương tác với sản phẩm và hệ thống phản ứng với các hành động của họ.
• Kiến trúc thông tin: Dựa trên các yêu cầu nội dung, xác định cách sắp xếp và tổ chức các yếu tố nội dung để dễ dàng cho người dùng hiểu và tiếp cận.

Bộ khung xác định cách các yếu tố được trình bày và sắp xếp trên màn hình, giúp người dùng tương tác với các chức năng của hệ thống. Nó cũng quy định cách người dùng di chuyển qua các thông tin và cách trình bày chúng để đạt hiệu quả tối ưu và rõ ràng.

Wireframes là công cụ phổ biến để thiết kế định dạng trực quan, bao gồm sơ đồ tĩnh thể hiện cách bố trí nội dung, điều hướng và các tương tác của sản phẩm.

Bộ khung được chia thành ba thành phần chính: Thiết kế giao diện, Thiết kế dẫn đường và Thiết kế thông tin.

• Thiết kế giao diện: Cung cấp cách trình bày và sắp xếp các yếu tố giao diện để người dùng có thể tương tác hiệu quả với hệ thống.
• Thiết kế dẫn đường: Hướng dẫn người dùng qua các thông tin bằng cách sử dụng giao diện.
• Thiết kế thông tin: Đảm bảo thông tin được trình bày theo cách dễ hiểu và dễ tiếp cận.

Đây được coi là 'bộ mặt' của sản phẩm thiết kế, xác định cách sản phẩm sẽ xuất hiện với các yếu tố như bố cục, kiểu chữ, màu sắc, và các yếu tố trực quan khác.

Quy trình thiết kế UX

Một thiết kế trải nghiệm người dùng (UXD) xuất sắc sẽ tạo ra sự hài lòng cho người dùng bằng cách dự đoán và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.

Đây là bước khởi đầu quan trọng trong bất kỳ quá trình thiết kế nào. Trước khi bắt đầu dự án, cần phải làm rõ những điều cơ bản, bao gồm:

1. Người dùng: Họ là ai và xuất phát từ đâu? Bạn có thể tìm thấy họ ở đâu?
2. Thương hiệu: Giá trị và sứ mệnh của công ty là gì? Dự án này sẽ hỗ trợ mục tiêu đó như thế nào? Đây có phải là thời điểm đúng để triển khai dự án này không?

Khi đã xác nhận rằng dự án phù hợp với mục tiêu cốt lõi và những câu hỏi liên quan đến nhiệm vụ, bước tiếp theo là thực hiện nghiên cứu người dùng. Nghiên cứu người dùng là nền tảng của dự án thiết kế trải nghiệm người dùng, cung cấp những hiểu biết quan trọng để xây dựng dự án.

Các phương pháp nghiên cứu người dùng hiệu quả bao gồm:

• Phỏng vấn cá nhân
• Nhóm người dùng / Nhóm tập trung
• Khảo sát
• Kiểm tra khả năng sử dụng

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ phân tích và tinh lọc toàn bộ thông tin thu được từ các giai đoạn trước để xác định các yếu tố quan trọng nhất.

Có hai phương pháp chính để phân tích nghiên cứu:

• User persona: Công cụ giúp nhà thiết kế hiểu rõ hơn về khách hàng, bao gồm: Mục tiêu, Tuổi tác, Giới tính, Hành vi, Thói quen chi tiêu, Nỗi đau, và Nhu cầu.
• User journey maps: Bản đồ hành trình người dùng thể hiện các tương tác của người dùng với sản phẩm.

Tại giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tiến hành phát triển các yếu tố cụ thể dựa trên kết quả phân tích từ các bước trước, bao gồm:

• Sơ đồ trang web
• Lưu lượng người dùng
• Mockup
• Hình ảnh
• Các biểu tượng
• Màu sắc

Sau khi hoàn thiện thiết kế và kiểm tra kỹ lưỡng qua nhiều giai đoạn, sản phẩm sẽ được phát hành và phân phối.

Sau khi sản phẩm được phân phối, có nhiều phương pháp để doanh nghiệp đảm bảo sản phẩm hoạt động hiệu quả:

• Kiểm tra từ người dùng
• Phát hành phiên bản Beta
• Thử nghiệm nội bộ

Khi sản phẩm đã chính thức ra mắt, cần thực hiện thêm một đợt phân tích nữa. Thay vì chỉ dựa vào các kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp nên đánh giá toàn diện sản phẩm cuối cùng. Một số câu hỏi quan trọng có thể đặt ra bao gồm:

• Người dùng có phản hồi ra sao về sản phẩm?
• Sản phẩm có thực sự giải quyết được các vấn đề và nhu cầu của họ không?
• Có những điểm nào có thể cải thiện trong sản phẩm?
• Các bài học rút ra từ dự án này có thể áp dụng cho các sản phẩm tương lai như thế nào?

Ảnh hưởng của UX đến CX và BX

Khái niệm

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) diễn tả tổng thể mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là tập hợp tất cả các tương tác và cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Theo Blake Morgan từ Forbes, ‘Trải nghiệm của khách hàng bao gồm mọi khía cạnh mà khách hàng trải qua - từ những gì họ chạm vào, nếm, ngửi, nghe và nhìn trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu.’

Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience - BX) là chiến lược tiếp thị trải nghiệm, trong đó công ty thiết kế một loạt các yếu tố tổng hợp để ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Bằng cách tạo ra một môi trường tích cực qua nhiều kênh tương tác, các công ty nhằm mục tiêu xây dựng sự thiện cảm, đáng tin cậy và kết nối sâu sắc giữa thương hiệu và cảm xúc của khách hàng.

Quan hệ giữa UX, CX và BX

Khách hàng và người dùng

• Khách hàng là người thực hiện giao dịch mua hàng.
• Người dùng có thể thực hiện hoặc không thực hiện giao dịch, nhưng họ luôn tương tác với dịch vụ hoặc sản phẩm trong quá trình mua sắm.
• Khách hàng là một phần của nhóm người dùng. Điều này có nghĩa là UX phục vụ cả khách hàng và người dùng, không chỉ những người thực hiện giao dịch.

Quá trình từ việc thiết kế sản phẩm đến khi khách hàng sử dụng và trải nghiệm sản phẩm đó được gọi chung là ‘Trải nghiệm thương hiệu’

Dưới đây là cách mà CX và UX có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến BX.

Ví dụ: Khách hàng mua một chiếc đồng hồ thông minh để theo dõi hoạt động trong công việc và cuộc sống của mình.

Tuy nhiên, khi bắt đầu sử dụng, họ cảm thấy giao diện khó hiểu và hướng dẫn không rõ ràng. (UX kém)

May mắn thay, họ sử dụng một nền tảng hỗ trợ khách hàng, nơi đội ngũ chăm sóc nhanh chóng phản hồi và giải thích cho họ. Doanh nghiệp còn cung cấp khoản tín dụng 15 đô la cho lần mua tiếp theo như một hình thức bồi thường cho sự bất tiện gặp phải. (CX tốt)

Đây là một ví dụ về UX kém nhưng CX tốt. Mặc dù khách hàng gặp khó khăn với UX, nhưng nhờ sự hỗ trợ tốt từ CX, trải nghiệm của họ với thương hiệu (BX) vẫn được cải thiện.

Ví dụ: khách hàng muốn đặt vé máy bay trực tuyến.

Việc tải ứng dụng của hãng hàng không để duyệt và mua vé diễn ra nhanh chóng, cho phép khách hàng tìm và đặt chuyến bay lý tưởng trong chưa đầy 10 phút. (UX tốt)

Khi họ đến sân bay, tình hình hoàn toàn khác biệt. Quầy check-in thiếu, tiếp viên từ chối vé điện tử và chỉ chấp nhận bản in. Hành lý của họ bị xử lý sai và chuyến bay không được như mong đợi. (CX xấu)

Đây là một ví dụ về UX tốt nhưng CX kém. Khách hàng hài lòng với UX, nhưng CX lại không đạt yêu cầu và trái ngược với mong đợi ban đầu, dẫn đến trải nghiệm tổng thể với thương hiệu (BX) không tốt.

Các liên kết hữu ích