Buzz
I. Từ vựng về chủ đề xử lý phàn nàn
- Apologize (v): [əˈpɒlədʒaɪz] - Xin lỗi
- Complaint (n): [kəm'pleint] - Lời than phiền
- Problem (n): [ˈprɒbləm] - Vấn đề
- Inconvenience (n): [ˌɪnkənˈviːniəns] - Sự bất tiện
- Resolution (n): [ˌrɛzəˈluːʃən] - Giải quyết
- Acknowledge (v): [əkˈnɒlɪdʒ] - Thừa nhận, công nhận
- Customer service (n): [ˈkʌstəmər ˈsɜːrvɪs] - Dịch vụ khách hàng
- Compensation (n): [ˌkɒmpɛnˈseɪʃən] - Đền bù
- Refund (n): [ˈriːfʌnd] - Sự hoàn tiền
- Satisfaction (n): [sætɪsˈfækʃən] - Sự hài lòng
- Response (n): [rɪˈspɒns] - Phản hồi
- Feedback (n): [ˈfiːdbæk] - Phản hồi
- Issue (n): [ˈɪʃuː] - Vấn đề, sự cố
- Grievance (n): [ˈɡriːvəns] - Lời than phiền, khiếu nại
- Handle (v): [ˈhændl] - Xử lý
- Respectful (adj): [rɪˈspɛktfʊl] - Lễ phép, tôn trọng
- Prompt (adj): [prɒmpt] - Nhanh chóng, đáp ứng kịp thời
- Lodge (v): [lɒdʒ] - Gửi
- Accept (v): [əkˈsɛpt] - Chấp nhận
- Annoyed (adj): [əˈnɔɪd] - Bị làm phiền
- Fix (v): [fɪks] - Sửa
- Improve (v): [ɪmˈpruːv] - Cải thiện
II. Mẫu câu tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm về chủ đề xử lý phàn nàn
1. Câu nói thừa nhận về vấn đề khách hàng gặp phải
- I apologize for the problem … (Tôi xin lỗi về vấn đề này …)
- Thank you for bringing this issue to our attention. (Cảm ơn bạn đã đưa ra vấn đề này để chúng tôi biết.)
- I'm sorry to hear about the problem you've encountered. (Tôi rất tiếc khi nghe về vấn đề bạn đã gặp phải.)
- Please tell me exactly what the problem is. (Làm ơn hãy nói cho tôi biết vấn đề chính xác ở đây là gì.)
3. Câu nói trấn an khách hàng
- Rest assured, we will investigate this matter thoroughly. (Xin đừng lo, chúng tôi sẽ điều tra kỹ vấn đề này.)
- We take this seriously and will work to resolve it as soon as possible. (Chúng tôi coi trọng vấn đề này và sẽ làm việc để giải quyết nó càng sớm càng tốt.)
4. Câu nói đề nghị hướng giải quyết khi nhận phàn nàn
- One possible solution could be … (Một giải pháp có thể là...)
- I want to lodge a complaint against my manager. (Tôi muốn gửi lời than phiền đến quản lý của tôi.)
- I will send someone to take care of it. (Tôi sẽ cho người đến để giải quyết nó.)
- We can offer you a refund or replacement for the product. (Chúng tôi có thể hoàn tiền hoặc thay thế sản phẩm cho bạn.)
5. Câu nói thể hiện sự biết ơn
- We appreciate your feedback, as it helps us improve our services. (Chúng tôi rất trân trọng ý kiến phản hồi của bạn, vì nó giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ của mình.)
- Thank you for bringing this to our attention. (Cảm ơn bạn đã đưa ra vấn đề này để chúng tôi biết.)
6. Câu nói phàn nàn với công ty về dịch vụ hoặc sản phẩm
- I would like to make a complaint. (Tôi muốn đưa ra lời phàn nàn.)
- There's a slight problem with … (Có một chút vấn đề với …)
- I cannot accept this. (Tôi không thể chấp nhận điều này.)
- I am sorry to have to say this but … (Tôi xin lỗi phải nói ra điều này nhưng …)
III. Đoạn đối thoại minh hoạ về chủ đề tiếp nhận phàn nàn tiếng Anh
1. Đối thoại 1
Employee: Could you tell me what the problem is?(Nhân viên: Cô có thể nói cho tôi biết vấn đề là gì không?)
A: Yes. Recently the problem has been damaged product packaging.(A: Vâng. Vấn đề là gần đây phần đóng gói sản phẩm thường bị hư hỏng.)
Employee: Can you be more specific?(Nhân viên: Cô có thể nói cụ thể hơn được không?)
A: Yes. When the product arrived, the packaging around it had been damaged.(A: Vâng. Khi sản phẩm được chuyển đến, phần đóng gói xung quanh nó đã bị hư hỏng.)
Employee: Is it also damaged inside?(Nhân viên: Nó có bị hư hỏng ở bên trong không?)
A: Yes, sometimes it is.(A: Vâng, thỉnh thoảng có.)
Employee: And is this the first time you have called to complain.(Nhân viên: Đây có phải lần đầu tiên cô gọi điện để than phiền không?)
A: Yes, it is.(A: Vâng, đúng rồi.)
2. Đối thoại 2
Customer: Hi, I'm calling because I have a problem with the product I purchased. (Khách hàng: Xin chào, tôi gọi vì tôi có một vấn đề với sản phẩm mà tôi đã mua.)
Employee: I'm sorry to hear that. Could you please tell me more about the issue? (Nhân viên: Tôi rất tiếc khi nghe thấy vậy. Bạn có thể cho tôi biết thêm về vấn đề được không?
Customer: Well, I bought a laptop from your store, and it's not working properly. It keeps shutting down unexpectedly. (Khách hàng: À, tôi đã mua một laptop từ cửa hàng của bạn, và nó không hoạt động đúng cách. Nó luôn tắt ngẫu nhiên.)
Employee: Thank you for letting us know. I apologize for the inconvenience you've experienced. We take this seriously and will work to resolve it as soon as possible. (Nhân viên: Cảm ơn bạn đã cho chúng tôi biết. Tôi xin lỗi về sự bất tiện bạn đã trải qua. Chúng tôi coi trọng vấn đề này và sẽ làm việc để giải quyết nó càng sớm càng tốt.)
Customer: I appreciate that. Can you suggest a solution or should I return it? (Khách hàng: Tôi rất biết ơn điều đó. Bạn có thể đề xuất một giải pháp hay tôi nên trả sản phẩm?)
Employee: One possible solution could be to bring it to our service center for a check-up. If it's a minor issue, we can fix it for you. If not, we'll consider a replacement. Would that be convenient for you? (Nhân viên: Một giải pháp có thể là mang nó đến trung tâm dịch vụ của chúng tôi để kiểm tra. Nếu đó là một vấn đề nhỏ, chúng tôi có thể sửa chữa cho bạn. Nếu không, chúng tôi sẽ xem xét việc thay thế. Điều đó có thuận tiện cho bạn không?)
Customer: Yes, that sounds reasonable. How can I arrange for the check-up? (Khách hàng: Có, nghe có vẻ hợp lý. Làm thế nào để tôi sắp xếp buổi kiểm tra?)
Employee: Great! I'll arrange for a technician to examine your laptop. Could you please provide your contact details so we can reach you when it's ready? (Nhân viên: Tuyệt vời! Tôi sẽ sắp xếp cho một kỹ thuật viên kiểm tra laptop của bạn. Bạn có thể cung cấp thông tin liên hệ của bạn để chúng tôi liên hệ khi nó sẵn sàng không?)
Customer: Sure, my phone number is 0889827. (Khách hàng: Chắc chắn, số điện thoại của tôi là 0889827.)
Employee: Thank you for providing your contact information. We'll be in touch with you soon to schedule the check-up. If you have any more concerns, please feel free to reach out. We appreciate your feedback as it helps us improve our services. (Nhân viên: Cảm ơn bạn đã cung cấp thông tin liên hệ của bạn. Chúng tôi sẽ liên hệ với bạn sớm để sắp xếp kiểm tra. Nếu bạn còn thêm bất kỳ vấn đề nào, hãy liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi rất trân trọng ý kiến phản hồi của bạn vì nó giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ của mình.)
IV. Video hướng dẫn tự học tiếng Anh giao tiếp về tiếp nhận phàn nàn
Tiếng Anh cho người đi làm - Phần 28: Tiếp nhận lời phàn nàn [Học tiếng Anh giao tiếp #3]
