Tương lai của Ngành Du lịch? Nó Bắt đầu cách đây một Năm

Condé Nast và Deloitte Digital đã hợp tác để trình bày Tăng Tốc Kỹ Thuật Số Trong Thời Đại của COVID, một loạt chín phần câu chuyện từ các nhà lãnh đạo kinh doanh toàn cầu đã vạch ra con đường qua sự không chắc chắn.

Tại đây, Peggy Roe của Marriott chia sẻ cách khách sạn đã đảo ngược tình trạng 14% tỉ lệ lấp đầy do đại dịch, thông qua việc tư vấn với các nhà tư vấn du lịch đáng tin cậy nhất: khách hàng. 

Khi những tiêu đề về COVID-19 đầu tiên xuất hiện, Peggy Roe đang ở nhà tại Hong Kong. Cô vừa được bổ nhiệm là Quản lý Toàn cầu, Trải nghiệm Khách hàng, Sự Trung Thành & Các Dự Án Mới cho Marriott, và chuẩn bị chuyển gia đình đến ngôi nhà mới gần trụ sở của công ty tại Bethesda, Maryland. Việc chuyển đến dự kiến sẽ diễn ra sau này trong năm, nhưng cô đã được lên kế hoạch thuyết trình tại trụ sở trong những ngày sắp tới. Và tin tức đang trở nên đáng lo ngại.

Đợt bùng phát coronavirus đáng kể cuối cùng (còn được gọi là SARS) bắt đầu tại Hồng Kông vào năm 2003 - điều mà nhiều người dân Hồng Kông vẫn nhớ đến - trong khi nguồn gốc của đợt bùng phát hiện tại, ở Vũ Hán, chỉ cách vài giờ bay về phía bắc thành phố. Đó là dịp Tết Nguyên Đán của Trung Quốc, và hai đứa con 10 và 12 tuổi của Roe đang trong kỳ nghỉ; với sự thận trọng dư thừa, cô quyết định đưa cả gia đình đến Mỹ cùng với mình. Họ chuẩn bị thêm một chút, chỉ để phòng trường hợp có sự cố - đủ để duy trì được hai tuần. 

Ba tháng sau, cô vẫn ở Mỹ. Với dịch bệnh dường như ngoài tầm kiểm soát, thế giới đầy rẫy sự không chắc chắn, và Roe thực sự cần đưa gia đình trở lại nhà. Với 16 năm làm việc tại Marriott, cô không xa lạ gì với việc đi lại; nhưng trước khi yêu cầu gia đình mình đeo khẩu trang và găng tay và đối mặt với rủi ro của việc đi máy bay, cô cần phải cảm thấy tự tin về những gì họ có thể mong đợi từ chuyến bay, thời gian chờ đợi và các thủ tục kiểm tra COVID sau khi hạ cánh và cách ly. Nhưng không thể tìm thấy câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản nhất. 

Thiếu thông tin rõ ràng, nhất quán cùng với sự thiếu tin cậy từ các quan chức du lịch và sân bay khiến cô và chồng cô tranh luận về chuyến đi suốt gần 10 ngày. Duy nhất nguồn thông tin có thể tin cậy trong thời gian này: một nhóm Facebook địa phương ở Hồng Kông của những người du khách khác đã thực hiện chuyến đi tương tự. Cuối cùng, gia đình đã quyết định nhảy múa trong lòng tin. 

Ba mươi sáu giờ di chuyển, 12 giờ kiểm tra và hai tuần cách ly tại nhà sau đó, Roe và gia đình an toàn ở nhà và tái hòa mình vào cuộc sống tại Hồng Kông. Nhưng mặc dù cuộc hành trình vất vả đã qua, những hiểu biết quý báu mà Roe đã học được trong quá trình này sẽ giúp định hình phản ứng của Marriott đối với khách hàng trong những ngày và tháng sắp tới. 

Đem lại Sự thoải mái và An toàn cho Khách hàng

Tác động của COVID-19 đối với ngành du lịch khách sạn tồi tệ hơn cả vụ tấn công vào ngày 11 tháng 9 và Khủng hoảng Kinh tế lớn kết hợp. Vào tháng 4 năm 2020, Marriott và toàn bộ ngành công nghiệp chỉ đạt tỷ lệ lấp đầy khoảng 14%; vào một thời điểm, 2.000 trong số 7.500 khách sạn của Marriott trên toàn cầu đã đóng cửa. Bất chấp những cú sốc, Roe và đội ngũ của cô biết rằng họ không thể đứng yên. Họ cần phải phối hợp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng mà kế hoạch du lịch của họ đã bị ảnh hưởng, tái thiết kế và triển khai quy trình sức khỏe và an toàn mới cho tất cả các cơ sở, và đào tạo các nhân viên về các giao thức vệ sinh mới. Mỗi hành động sẽ cần được điều chỉnh cho từng thị trường của công ty, và tất cả điều đó sẽ cần phải xảy ra trong vài tuần. 

Đó là một lời kêu gọi hành động.

“Khi thời kỳ khủng hoảng đến, những người tốt nhất để ở bên cạnh là những người điều hành khách sạn - những người tự nhiên biết phải làm gì và hành động ngay,” Roe nói. Tất cả mọi người tại Marriott - cho dù ở một cơ sở, trong một thị trường, hoặc tại trụ sở công ty - đều chuyển sang chế độ đó. “Như là DNA của chúng tôi đã hoạt động.”

Ngay từ đầu, các nhóm Customer Insights và Analytics của Marriott được giao nhiệm vụ thu thập dữ liệu từ khắp nơi trên thế giới để điều tra một câu hỏi quan trọng: điều gì sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và an toàn khi ở trong khách sạn của họ? Roe và một đồng nghiệp đã xây dựng một kế hoạch và kế hoạch tiếp tục: Làm việc tốt, xây dựng lòng tin, truyền cảm hứng cho du lịch, và thúc đẩy phục hồi. 

Họ không chờ đợi dữ liệu để bắt đầu thay đổi. An toàn là một mối quan tâm rõ ràng; nó sẽ là giai đoạn đầu tiên của nhiệm vụ mới. Để làm được điều này, Marriott tập trung nguồn lực vào việc tăng tốc Dịch vụ Không tiếp xúc của họ - quy trình dựa trên ứng dụng với các tính năng như check-in thông minh và chìa khóa phòng di động. Họ cũng thành lập một Hội đồng Vệ sinh Toàn cầu bao gồm cả các chuyên gia nội bộ và bên ngoài để phát triển các quy trình vệ sinh và an toàn tốt nhất.

Khi dữ liệu nghiên cứu đến, Roe và nhóm đã ngạc nhiên khi biết rằng mặc dù an toàn và vệ sinh quan trọng đối với khách hàng của họ, nhưng có một thách thức lớn hơn. Hơn hết mọi thứ, trước khi đi du lịch, mọi người cần biết: Kinh nghiệm gì chúng ta có thể mong đợi khi đến đó? Như Roe đã trải qua, những điều cơ bản của du lịch không còn là điều dự kiến và những phàn nàn lớn nhất đến từ những điều rất đơn giản—như liệu có thức ăn sẵn có hay không.

“Chúng tôi đang cố giải quyết sự phức tạp trong việc làm cho quá trình đến nơi trở nên không tiếp xúc,” Roe nhớ lại. “Nhưng vấn đề đơn giản nhất là về thông tin.” 

Để đáp ứng, các nhóm của Marriott đã tạo ra các trang web đơn giản 'Chuẩn bị gì' mà mỗi cơ sở có thể tùy chỉnh với thông tin về cái gì đang mở, đóng cửa hoặc thay đổi do COVID-19. Sau đó, họ tập trung toàn bộ sự chú ý vào việc lắng nghe khách hàng một cách tinh tế hơn. Roe và nhóm đã tạo ra một cộng đồng mới: Marriott Bonvoy POV (Point of View), một nhóm tập trung đa dạng gồm khoảng 2.500 thành viên và không thành viên trung thành mà Marriott có thể tận dụng để có được những hiểu biết theo thời gian thực - bất cứ lúc nào. Họ cũng tận dụng Cộng đồng Insiders của Marriott lâu đời, một diễn đàn mở mà các thành viên chia sẻ kiến thức và quan điểm với nhau. Trong thời đại đại dịch, Cộng đồng Insiders đã phát triển lên đến 15.000 thành viên.

Cả hai nền tảng đã đóng góp một cách lớn lao vào thông tin thông minh của Marriott kể từ đại dịch. Với nhiều thay đổi từ tuần này sang tuần khác, những nền tảng này đã trở thành một phần bình thường trong cách công ty nhận phản hồi hướng dẫn về các quyết định và sáng kiến quan trọng. Trong khi nền tảng được thiết lập để yêu cầu phản hồi về các câu hỏi quan trọng được hỏi từ cộng đồng, Roe đã phát hiện ra rằng các thành viên của Marriott Bonvoy POV không chỉ muốn cung cấp phản hồi; họ hăng hái—rất hăng hái thậm chí—để chia sẻ ý tưởng mới của riêng họ. Roe coi đây là một thông tin quan trọng cho sự đổi mới trong tương lai của Marriott.

Tạo hình lại Ngành Du lịch

Tất cả những điều này đã thay đổi cách Marriott nhìn nhận vấn đề. Trong một thế giới ít có chỉ số hiệu suất dự đoán được, công ty dựa vào một hỗn hợp dữ liệu mới: các chỉ số hàng đầu nội bộ và bên ngoại kết hợp với những suy nghĩ sâu sắc cảm xúc thu được từ các cuộc họp toàn cầu hàng tuần. Sự tập trung tăng cường vào phản hồi từ khách hàng đã truyền cảm hứng cho các giải pháp mới như khái niệm Làm việc Ở Bất cứ Nơi Nào: khách hàng có thể lựa chọn từ Day Pass (người cần một nơi làm việc địa phương có thể nhận phòng và trả phòng bất kỳ lúc nào từ 6 giờ sáng đến 6 giờ chiều), Stay Pass (một không gian làm việc với lưu trú qua đêm và thời gian nhận phòng và trả phòng mở rộng), hoặc Play Pass (các gói dịch vụ được thiết kế kết hợp một nơi làm việc với chuyến đi thư giãn tại bất kỳ một trong 68 khách sạn và khu nghỉ dưỡng sang trọng). 

Mô hình tư duy ngày càng thời gian thực này được thiết kế cho tương lai du lịch mới. Roe biết rằng người tiêu dùng và các công ty sẽ đưa ra những lựa chọn khác nhau về ngân sách và lịch trình ngay cả sau đại dịch, và những lựa chọn này sẽ tạo hình lại ngành du lịch. Marriott không ngừng giữ cho các khách hàng quý mến nhất của họ tham gia và không thể đợi để chào đón lại các thành viên Marriott Bonvoy trong thế giới du lịch - một thế giới được tái tưởng tượng cho thời đại sau đại dịch. Với sự hỗ trợ từ các đối tác như Deloitte Digital, ứng dụng mới Marriott Bonvoy trình diễn nhiều lựa chọn hơn cho du lịch giải trí và địa phương. 

“Chúng tôi tin rằng - và chúng tôi luôn tin rằng - du lịch sẽ quay trở lại,” Roe nói. Nhưng ở hình thức nào, và ai sẽ đi du lịch với tần suất bao nhiêu và với mục đích gì có thể thay đổi. “Đó là lý do tại sao chúng tôi đang thử nghiệm, cố gắng, và lắng nghe người tiêu dùng để xem điều gì có thể đưa chúng tôi đến trong tương lai.”

Đối với Roe, toàn bộ công việc dựa trên một điều rất con người, mặc dù không rõ ràng: sự đồng cảm. Sự cần thiết về sự đồng cảm đã làm nên một sợi chỉ kết nối từ những trải nghiệm cá nhân của cô khi du lịch trong đại dịch đến những hiểu biết thu thập từ khách hàng và thông qua các giá trị cốt lõi của Marriott. 

“Các giá trị của công ty chúng tôi liên quan đến sự khiêm tốn, sự đồng cảm, sự minh bạch và chăm sóc đối với nhân viên của chúng tôi để họ sẽ chăm sóc khách của chúng ta,” Roe nói. Trong khủng hoảng, cô thấy công ty thể hiện những giá trị đó trong cách họ xử lý ngay cả những quyết định khó khăn nhất - giống như cách họ luôn luôn làm.

Nếu năm qua đã hỗn loạn và không chắc chắn, Roe chỉ ra rằng “đó là cách mà mọi người đã đối xử với nhau mà luôn luôn nhất quán nhất. Công ty đầy những người quan tâm đến nhau và đến việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách của chúng ta.” 

Rất nhiều thứ có thể đã thay đổi trong năm vừa qua nhưng, theo Roe, “Phần đó không thay đổi chút nào.” 

Câu Chuyện Liên Quan

Và Rồi Mọi Thứ Thay Đổi

Tưởng Tượng (và Hình Ảnh Hóa) Tương Lai Của Du Lịch Bằng Máy Bay