Buzz
Nếu nhìn một cách khách quan, phản hồi từ khách hàng cung cấp cái nhìn đầu tiên về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Thay vì tốn kém cho nghiên cứu thị trường, phản hồi từ khiếu nại là sự trung thực nhất mà công ty có thể nhận được.
Nếu nhận được Email khiếu nại, chúng ta nên phản hồi nhanh chóng và thể hiện sự thông cảm với trải nghiệm không tốt của khách hàng, sau đó đưa ra giải pháp. Hãy cẩn thận trong ngôn từ và văn phong, tránh làm khách hàng cảm thấy công ty đang tránh trách nhiệm.
Những yếu tố cần có trong Email giải quyết khiếu nại:
Thư ngỏ
Khi nhận được phản hồi, hãy thể hiện sự thành ý và gửi lời xin lỗi tới khách hàng vì những trải nghiệm không tốt mà họ đã gặp phải khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, để họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
Dưới đây là một số ví dụ về lời xin lỗi:
- Tôi xin lỗi nếu có sự hiểu nhầm về chức năng của sản phẩm: Tôi xin lỗi nếu có hiểu nhầm về chức năng của sản phẩm này.
- Chúng tôi rất tiếc vì bạn không hài lòng với sản phẩm: Chúng tôi xin lỗi về sự không hài lòng của bạn đối với sản phẩm.
-
Quy trình giải quyết vấn đề
Khi gặp phải khiếu nại, điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn là một quy trình giải quyết rõ ràng và công bằng từ công ty.
Dưới đây là một số ví dụ về quy trình giải quyết này:
- Chúng tôi sẽ thay thế sản phẩm ngay lập tức: Chúng tôi sẽ thay thế sản phẩm ngay lập tức.
- Chúng tôi sẽ hoàn lại toàn bộ số tiền: Chúng tôi sẽ hoàn lại toàn bộ số tiền.
- Tôi sẽ đề xuất vấn đề này trong cuộc họp quản trị tiếp theo và thảo luận cách thức để ngăn chặn hành vi tương tự: Tôi sẽ đề xuất vấn đề này trong cuộc họp quản trị tiếp theo và thảo luận cách thức để đảm bảo rằng hành vi như vậy sẽ không xảy ra lại.
Kết luận
Một kết luận tích cực sẽ giúp tăng thêm sự thông cảm và hài lòng từ phía khách hàng, để họ hiểu rằng đây chỉ là một sự cố nhỏ không mong muốn và tiếp tục tin dùng sản phẩm, dịch vụ của công ty trong tương lai.
Dưới đây là một số ví dụ về kết luận:
- Cảm ơn bạn về sự thông cảm và kiên nhẫn: Cảm ơn bạn về sự thông cảm và kiên nhẫn của bạn.
- Một lần nữa, cảm ơn bạn về phản hồi của bạn: Một lần nữa, xin cảm ơn ý kiến đóng góp của bạn.
- Như mọi khi, chúng tôi cảm ơn bạn về cơ hội được phục vụ bạn: Chúng tôi luôn biết ơn quý khách vì đã cho chúng tôi cơ hội được phục vụ.
Tìm đọc thêm các hướng dẫn bổ ích về viết E-mail bằng tiếng Anh trong cuốn English Business Email do GAMMA phát hành.
GAMMA mang đến các sản phẩm học ngôn ngữ hữu ích và chất lượng, với các dòng sản phẩm chính gồm: Gamma Test-prep, Gamma Junior (sách tiếng Anh cho học sinh phổ thông). Gamma Gen (sách từ vựng - ngữ pháp, tiếng Anh công sở)...
Mỗi tuần, GAMMA hẹn gặp bạn vào ngày Thứ Năm trong chuyên mục THURSDAY WITH GAMMA với những mẹo học tiếng Anh siêu ngắn - siêu dễ.
