Xử lý tình huống: Khách hàng mất đồ tại Nhà hàng

Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, nhà hàng và dịch vụ ăn uống mang đến những thách thức bất ngờ mà không ai có thể dự đoán trước.

Quán có người trộm, phàn nàn về chất lượng dịch vụ, khách say gây rối,... là những vấn đề thường gặp trong nhà hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ thảo luận về tình huống “khách hàng mất đồ trong nhà hàng” – liệu nhà hàng có chịu trách nhiệm không và cách xử lý một cách hợp lý như thế nào?

Hãy đồng hành để khám phá nhé!

Vấn đề khi khách hàng quên đồ trong nhà hàng, trách nhiệm thuộc về đâu?

1. Tình huống giả tưởng

Ví dụ một tình huống giả tưởng như sau: “Một khách hàng đến nhà hàng của bạn để thưởng thức bữa ăn. Cô ấy đặt chiếc túi xách đắt tiền ở ghế bên cạnh, trong khu vực ăn của mình. Nhà hàng đông đúc và không ai để ý, một người khác ngồi gần đã nhanh chóng lấy chiếc túi xách rồi bỏ chạy. Nhân viên nhà hàng mới và không có bảo vệ, họ lúng túng và không biết phải làm gì.

2. Trách nhiệm thuộc về ai?

Tình huống diễn ra đột ngột và nhanh chóng, đòi hỏi nhà hàng phải xử lý vấn đề ngay lập tức.

Một số người cho rằng lỗi nằm ở khách hàng vì không chăm sóc tốt đồ của mình, dẫn đến việc mất mát. Nhiều nhà hàng cũng thường treo biển cảnh báo như: “Khách hàng tự chịu trách nhiệm về tài sản cá nhân”.

Là quản lý nhà hàng, bạn nghĩ thế nào? Những biển cảnh báo liệu có đủ, và nếu vấn đề mất đồ xảy ra, nhà hàng có bị đổ lỗi vì “đã nhắc nhở khách hàng rồi mà”?

3. Ý kiến chuyên gia nhà hàng là gì?

Dưới góc độ của những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành nhà hàng, vấn đề này có tác động nghiêm trọng đến hình ảnh của doanh nghiệp.

Một quan điểm hẹp hòi!

Thực tế, doanh thu của nhà hàng đến từ khách hàng. Số tiền này được sử dụng để chi trả các chi phí như mặt bằng, nhân viên, cơ sở hạ tầng, nguyên liệu,… Khách hàng không chỉ mua đồ ăn và uống.

Nói một cách khác, họ chi trả để trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng. Ngoài thức ăn và đồ uống, đó là: chỗ ngồi, không gian, âm nhạc, nội thất, sự phục vụ,… An toàn là yếu tố quan trọng quyết định sự chọn lựa của khách hàng.

Vì nếu không an toàn, chắc chắn sẽ không ai đến nhà hàng của bạn để sử dụng dịch vụ, với nhiều lựa chọn khác. Tuy nhiên, vì “an toàn” là một yếu tố trừu tượng, nhiều nhà hàng không để ý và nhiều người quản lý thậm chí vô tư bỏ qua.

4. Những gì nhà hàng của bạn mất?

Mất đầu tiên của nhà hàng là sự mất mát vị khách trải qua sự cố. Không ai muốn quay lại nơi không đảm bảo an toàn và yên tâm như vậy.

Mất thứ hai là sự mất lợi thế khi mất đi những khách hàng chứng kiến sự việc. Tâm lý sợ hãi và không an tâm về an toàn tài sản và “thân thể” sẽ tạo ra ấn tượng tiêu cực về dịch vụ của nhà hàng. Họ có thể nghĩ, “Mình có thể là nạn nhân tiếp theo”.

Những mất mát trên chỉ là “mặt trời tuyết”. Thứ thực sự mà nhà hàng mất sau vụ khách hàng mất đồ không ai khác, đó là: Uy tín - tài sản quý giá mà bạn đã và đang xây dựng.

Nghiêm trọng hơn nữa, trong thời đại công nghệ hiện đại với internet, 3G/4G/5G, smartphone giá rẻ, cước data rẻ,... Từ sự việc mất đồ của khách, mà có thể bạn cho là “chuyện bình thường” kia, sẽ được chia sẻ, bình luận và “lan truyền” trên các trang cá nhân, mạng xã hội,... Lúc đó, không chỉ là vài chục người, mà có thể là hàng nghìn, hàng triệu người biết đến sự cố xảy ra tại nhà hàng của bạn chỉ trong một đêm.

Uy tín giảm sút, thương hiệu suy giảm, liệu còn ai dám đến nhà hàng của bạn không?
Bạn có đủ can đảm khẳng định nhà hàng của bạn không có trách nhiệm gì trong vụ khách hàng mất đồ kia không?

Phương án nào cho nhà hàng?

1. Góc nhìn về kinh doanh nhà hàng bền vững

Cần nhớ rằng, những gì nhà hàng của bạn cung cấp không chỉ là thực phẩm hay đồ uống, mà là một trải nghiệm dịch vụ toàn diện. Vì vậy, trách nhiệm của nhà hàng là đảm bảo an toàn cho khách, từ tài sản đến tính mạng. Đây là quan điểm kinh doanh nhà hàng chính xác và bền vững.

2. Phương án xử lý tình huống khó khăn thường gặp trong nhà hàng

Quan trọng nhất là khi xảy ra tình huống khó khăn như khách hàng mất đồ, không nên tránh trách nhiệm hay lẩn tránh vấn đề. Trước khiếu nại và tức giận của khách, hãy chân thành xin lỗi và thể hiện sự tôn trọng, thiện chí nhất đến họ. Hợp tác tích cực với cơ quan có liên quan để giúp khách hàng tìm lại đồ đã mất. Thái độ của nhân viên và quản lý ngay từ khi sự cố xảy ra sẽ quyết định đến uy tín và thương hiệu của nhà hàng. Đây là một trong những kỹ năng quan trọng mà quản lý nhà hàng cần phát triển.

Việc khách hàng mất đồ chỉ là một trong những thách thức phổ biến tại nhà hàng. Khi đối mặt với các tình huống khó khăn, việc không xử lý đúng cách có thể dẫn đến mất uy tín và thương hiệu của nhà hàng. Hậu quả có thể lan tỏa, kinh doanh trở nên trì trệ, ế ẩm, và trong trường hợp nặng nhất, nhà hàng có thể đối diện với nguy cơ phá sản.

Do đó, ngoài việc trang bị đầy đủ vật dụng như bàn ghế, ly, tách, chén, dĩa, đèn chiếu, trang trí,... chủ nhà hàng cũng cần tập trung vào an ninh và an toàn, không chỉ để bảo vệ khách hàng mà còn để bảo vệ chính họ, nhân viên và uy tín của nhà hàng. Lắp đặt hệ thống camera giám sát, bộ đàm liên lạc giữa các bộ phận... để có thể giải quyết các vấn đề khẩn cấp kịp thời.

Dành sự phục vụ sao cho 'xứng đáng' với số tiền khách hàng chi trả tại nhà hàng của bạn

Nhớ rằng: Nếu bạn phục vụ khách hàng một cách xứng đáng với số tiền mà họ đã chi trả, đảm bảo họ hài lòng và tin tưởng vào thương hiệu của bạn, thì nhà hàng của bạn sẽ luôn giữ vững và không bao giờ phải đối mặt với “thiệt”.

Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn đáp ứng mong muốn của khách hàng, họ sẽ quay lại và tích cực giới thiệu thương hiệu nhà hàng của bạn cho bạn bè, người thân. Marketing từ miệng này là một kênh hiệu quả mà nhà hàng không tốn chi phí.

Họ đã trở thành khách hàng trung thành khi sản phẩm và dịch vụ của bạn làm họ hài lòng. Xử lý tốt những vấn đề thường gặp trong nhà hàng là cách giữ chân họ.

Chúc mừng bạn trên hành trình kinh doanh nhà hàng,

Thân mến,

Một bí mật ẩn sau vòm nhà hàng

KHÁM PHÁ NGAY

• Bí quyết giải quyết mọi phàn nàn từ khách hàng tại nhà hàng

• 6 chiến lược quản lý đỉnh cao từ các đầu bếp sao Michelin

• “Bàn ăn mang lại may mắn” thay đổi số phận chủ nhà và người dùng cuối cùng