Xử lý tình huống khi khách hàng phải đối mặt với dị ứng thức ăn tại nhà hàng

Dị ứng thức ăn (hoặc dị ứng thực phẩm) là một phản ứng đặc biệt của hệ miễn dịch sau khi tiêu thụ một hoặc nhiều loại thực phẩm cụ thể. Trong một số trường hợp, dị ứng thức ăn có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng, thậm chí là đe dọa tính mạng.

Thực tế là chỉ một số ít người gặp phải dị ứng thức ăn, và nhiều nhà hàng, kể cả những nhà hàng cao cấp, đôi khi quên đào tạo nhân viên về cách xử lý tình huống khi khách hàng phải đối mặt với dị ứng thức ăn.

Việc xảy ra 'sự cố' khi khách hàng gặp vấn đề về dị ứng thức ăn có thể là một thách thức, nhưng đồng thời cũng là cơ hội để nhà hàng thể hiện sự thông minh trong cách giải quyết tình huống. Không chỉ hài lòng khách hàng mà còn tạo điểm mạnh đối với đối thủ cạnh tranh.

Vậy, bạn sẽ ứng phó như thế nào? Hãy cùng theo dõi bài tổng hợp dưới đây từ PasGo Team về “Cách xử lý khi khách hàng phải đối mặt với dị ứng thức ăn tại nhà hàng” nhé!

1. Chi tiết thành phần của từng món ăn trong thực đơn

Trong bài viết “6 bí quyết thiết kế thực đơn ấn tượng từ các tập đoàn hàng đầu”, PasGo đã đề xuất việc mô tả chi tiết thành phần và nguyên liệu của tất cả các món ăn khi thiết kế thực đơn. Điều này không chỉ làm tăng doanh thu nhà hàng lên 30%, mà còn giúp khách hàng nhận biết rõ ràng về thành phần trong mỗi món ăn, tránh gặp những tình huống không mong muốn khi “sự cố” khách hàng phải đối mặt với dị ứng.

Đối với các nhà hàng chuyên nghiệp, việc ghi chú chi tiết thành phần của mỗi món ăn trong thực đơn không chỉ là lựa chọn “nên làm” mà còn trở thành một bước đi 'bắt buộc' quan trọng.

2. Huấn luyện đội ngũ nhân viên về kiến thức về các loại thực phẩm thường gây dị ứng

Dị ứng thức ăn có thể xuất hiện dưới dạng bệnh mãn tính ( kéo dài thời gian) hoặc cấp tính (xuất hiện đột ngột). Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều thói quen kiểm tra thành phần của món ăn, thậm chí cả những người có tiền sử về dị ứng thực phẩm. Họ thường chọn món dựa trên sở thích và kinh nghiệm ăn uống trước đó mà không xem xét kỹ lưỡng. Tuy nhiên, mỗi nhà hàng có cách chế biến và ẩm thực riêng biệt, với các loại gia vị và thành phần có thể khác nhau.

Tuy nhiên, đó là quyết định của khách hàng. Trong vai trò cung cấp dịch vụ, bạn không thể thay đổi thói quen đó. Mặc dù nhân viên không thể đứng bên cạnh từng khách hàng và liệt kê chi tiết từng thành phần trong món ăn, nhưng nhắc nhở khách hàng về việc kiểm tra kỹ thành phần món ăn là một nhiệm vụ không thể thiếu.

Sau khi khách hàng đã chọn món, nhiệm vụ của nhân viên là giúp họ nhận biết những thành phần có thể gây dị ứng trong các món đã chọn. Lúc này, khách hàng sẽ tự loại bỏ những thực phẩm không phù hợp hoặc đưa ra yêu cầu riêng phù hợp với khẩu vị và sức khỏe của họ.

Đào tạo nhân viên về kiến thức cơ bản về dị ứng thức ăn, đặc biệt là sự hiểu biết về một số loại thực phẩm có khả năng gây dị ứng cao là một phần quan trọng trong quá trình đào tạo nhân viên.

>> Những loại thực phẩm có thể gây dị ứng

Dựa trên nghiên cứu của các chuyên gia dinh dưỡng, dưới đây là một số thực phẩm thường gây dị ứng mạnh khi sử dụng:

- Hải sản (tôm, cua, cá, ốc, ghẹ, tu hài, mực,…)

- Trứng và các sản phẩm, chế phẩm từ trứng là nguồn gốc gây dị ứng phổ biến

- Sữa bò và sữa dê có khả năng gây dị ứng cao

- Ngũ cốc chứa gluten thường là nguyên nhân của dị ứng

- Lạc là một trong những thực phẩm gây dị ứng phổ biến

- Đậu nành là nguồn gốc thực phẩm thường gây dị ứng

- Lúa mì có khả năng tạo ra các phản ứng dị ứng

- Hạt hạnh nhân, hạt dẻ cười, hạt óc chó… là những loại hạt thường gây dị ứng

- Ngay cả các gia vị như mì chính (bột ngọt) cũng có thể gây ra các phản ứng dị ứng

3. Phục vụ đúng món cho khách hàng

Đây là trách nhiệm quan trọng của nhân viên phục vụ. Luôn kiểm tra sự chính xác giữa món ăn đã được chọn bởi khách hàng và sản phẩm mà đầu bếp đã chế biến là một bước quan trọng. Nhân viên phục vụ không được phép lơ là và phải kiểm tra kỹ lưỡng trước khi mang đồ ăn đến bàn khách.

Trong trường hợp không thể mang ra kịp, đồ ăn cần được đặt ở một khu vực riêng để tránh nhầm lẫn. Đồng thời, cần thông báo cho nhân viên khác biết và tuyệt đối không cho phép ai thêm bất kỳ nguyên liệu, gia vị hoặc chất gì vào đó.

4. Huấn luyện nhân viên về các bước sơ cứu khi khách hàng gặp vấn đề dị ứng thức ăn

Không nên chủ quan khi nhận thức rằng nhà hàng của bạn chưa từng gặp phải tình huống khách hàng bị dị ứng thức ăn. Sự cố này có thể xảy ra bất cứ lúc nào mà không thể dự đoán. Cách quản lý thông minh là tuyệt đối không để nhà hàng rơi vào tình trạng thụ động.

Tốt nhất, với vai trò là người quản lý, bạn cần ưu tiên việc tổ chức các buổi đào tạo định kỳ cho nhân viên về kỹ năng sơ cứu trong tình huống khách hàng gặp vấn đề với dị ứng thức ăn, thậm chí cần phải thực hành nhiều lần.

4.1 Cần nắm rõ về các triệu chứng thường gặp khi bị dị ứng thức ăn

Các triệu chứng có thể xuất hiện trong vòng vài phút đến 2 giờ sau khi người tiêu dùng ăn phải thức ăn chứa thành phần gây dị ứng. Các triệu chứng phổ biến bao gồm:

- Cảm giác ngứa trong miệng, ngứa ran

- Xuất hiện các đốm mề đay trên da

- Sưng môi, lưỡi, cổ họng, mặt hoặc các bộ phận khác của cơ thể

- Trạng thái choáng, chóng mặt, thậm chí là ngất xỉu

- Cảm giác thở khò khè, nghẹt mũi, khó khở

- Trạng thái buồn nôn, nôn mửa, đau bụng, tiêu chảy

- Sốc phản vệ: đây là dạng phản ứng dị ứng nghiêm trọng, bao gồm co thắt đường hô hấp, sưng cổ họng, khó thở, tụt huyết áp, chóng mặt hoặc bất tỉnh…

Đối với một số người, dị ứng thực phẩm chỉ gây ra tình trạng ngứa ngáy khó chịu. Nhưng với những người có triệu chứng sốc phản vệ, tình trạng này rất nguy hiểm, thậm chí có thể dẫn đến hôn mê hoặc tử vong.

4.2 Cách xử lý khi khách hàng gặp vấn đề với dị ứng thức ăn

- Tình huống tốt nhất là nhà hàng, khách sạn, hoặc quán ăn của bạn có một chuyên gia y tế được cấp phép và có thể sử dụng các loại thuốc chống dị ứng được Bộ Y tế chỉ định.

- Luôn giữ số điện thoại của trung tâm y tế địa phương (phường, quận hoặc dịch vụ cấp cứu 115) để có thể gọi điện nhờ hỗ trợ trực tiếp khi cần thiết

- Luôn cần có sẵn một số loại thuốc chống dị ứng thông thường còn hạn sử dụng (được chuyên gia y tế chỉ định), thường là thuốc kháng histamin.

- Trong trường hợp không có chuyên gia y tế, nhân viên nhà hàng cần dựa vào triệu chứng dị ứng của khách để xử lý kịp thời. Tuy nhiên, quan trọng nhất là không tự ý cho khách dùng thuốc mà không có sự đồng ý hoặc chỉ định của khách hoặc chuyên gia y tế.

+ Đối với trường hợp khách bị dị ứng nhẹ, chỉ có triệu chứng ngứa nhẹ: Nhân viên phục vụ có thể hỏi ý kiến của phòng y tế địa phương hoặc có sự đồng ý của khách để sử dụng thuốc kháng histamin thông thường (hoặc các loại thuốc tương đương đã sử dụng) để giảm ngay các triệu chứng ngứa.

+ Nếu khách có các triệu chứng nghiêm trọng như chóng mặt, khó thở, nhịp tim nhanh… thì cần ngay lập tức đưa khách đến bệnh viện.

5. Hỗ trợ khách hàng hết mức, không được phép bỏ lơ vì lo sợ về hình ảnh tiêu cực

Nhiều nhà hàng thường tránh trách nhiệm khi phải đối mặt với khách bị dị ứng đồ ăn, sợ rơi vào tình trạng tai tiếng. Nhưng đôi khi, cơ hội nằm trong những tình huống khó khăn. Cách bạn vượt qua thách thức có thể làm tăng uy tín chuyên nghiệp của nhà hàng.

Kinh doanh không phải là hành trình ngắn ngày. Để thương hiệu tồn tại lâu dài, hãy học cách quản lý nhà hàng tốt nhất, đặc biệt là dám đối mặt với những khó khăn.

Nếu có khách bị ảnh hưởng sức khỏe do dị ứng sau khi ăn tại nhà hàng, đừng trách móc. Hãy ngay lập tức hỗ trợ họ hồi phục hết mức có thể. Nếu sơ cấp cứu không đủ, đưa họ đến bệnh viện và chịu trách nhiệm cho sự cố.

Trong trường hợp khách hàng bị dị ứng do thực phẩm của nhà hàng, quản lý cần thực hiện những bước nào?

Tuyệt đối nhận lỗi một cách mạnh mẽ và cam kết với khách hàng về trách nhiệm của nhà hàng. Tránh bị đẩy vào thế bị động bằng cách thể hiện thái độ rõ ràng.

Không thiếu trường hợp khách hàng lợi dụng để đòi bồi thường một cách không hợp lý và đổ lỗi cho vấn đề vệ sinh thực phẩm của nhà hàng. Tùy từng trường hợp, cân nhắc thương thảo hoặc đề xuất bồi thường hợp lý để giải quyết vấn đề.

Mọi xử lý cần nhanh chóng, dứt khoát, không kéo dài để tránh tạo nên các vấn đề lâu dài. Hãy nhớ rằng hình ảnh của nhà hàng sẽ được đánh giá dựa trên thái độ và cách giải quyết vấn đề.

6. Ghi chú sở thích ăn uống của khách hàng trên phần mềm

Theo nghiên cứu tâm lý, quan trọng khi nhân viên nhà hàng biết đến thói quen ăn uống của khách sau lần đầu tiên ghé thăm. Ghi chú sở thích ăn uống là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần được đào tạo.

Tuy nhiên, lưu trữ thông tin này sao cho rõ ràng và khoa học là một thách thức. Sử dụng file Excel có thể gặp vấn đề khi dữ liệu lớn. Trong trường hợp này, sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng hoặc hợp tác với đơn vị như PasGo có thể là giải pháp hiệu quả.

Ghi chú bằng Excel có thể gặp vấn đề với dữ liệu lớn. Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng hoặc hợp tác với PasGo để lưu trữ thông tin khách hàng chính xác và truy xuất nhanh chóng.

Nhà hàng nên xem xét việc sử dụng phần mềm quản lý hoặc hợp tác với đơn vị như PasGo để lưu trữ thông tin khách hàng chính xác và truy xuất dữ liệu một cách nhanh chóng.

Tận dụng các ứng dụng đặt bàn và quản lý khách hàng để chăm sóc chuyên nghiệp

Chia sẻ chi tiết về cách xử lý khi khách hàng gặp vấn đề với dị ứng thức ăn. Cần liệt kê vào các tình huống nghiêm trọng và nhạy cảm, với sự hướng dẫn của người có thẩm quyền cao nhất tại nhà hàng.

Sau mỗi bữa ăn, hỏi ý kiến khách về chất lượng món ăn, đặc biệt quan tâm đến những người có tiền sử dị ứng. Thể hiện sự ân cần và hiếu khách, đồng thời đảm bảo rằng thức ăn không gây dị ứng.

Hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng thức ăn và lưu ý đặc biệt đối với những người có tiền sử dị ứng. Hành động này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn giúp xác nhận rằng thức ăn an toàn cho tất cả.

Dù có thể bạn khó tin, tôi tin rằng tinh thần phục vụ lịch sự và tận tâm sẽ là chìa khóa mở cửa cho sự thành công của nhà hàng. Điều này sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng và đồng thời tăng doanh số bán hàng đáng kể.

Chúc những doanh nghiệp nhà hàng của các bạn ngày càng phồn thịnh,

Trân trọng,

—

KHÁM PHÁ THÊM

• Quản lý đội ngũ nhân sự nhà hàng – Bí quyết tạo động lực và hiệu quả chi phí

• Giải quyết tình huống khi khách đặt bàn nhưng hủy hoặc không xuất hiện

• Bí quyết kinh doanh nhà hàng từ lúc khai trương đến quy trình tự động hóa chuỗi cung ứng