Buzz
Thời điểm tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp cũng là khi mẹ tôi phải nằm viện. Đó là giai đoạn tôi cảm thấy tuyệt vọng và bế tắc, đôi khi còn thấy mình thật vô dụng. Cuối tháng đó, tôi nộp hồ sơ và bắt đầu tham gia phỏng vấn. Sau đó, tôi chọn công ty đầu tiên chấp nhận tuyển dụng tôi thay vì chờ đợi cơ hội từ những công ty lớn mà tôi mong muốn từ trước.
Công việc của tôi là telesales. Ngày đầu tiên, tôi chỉ ngồi đọc một tập tài liệu về dịch vụ và một số kịch bản tình huống phổ biến. Tôi cảm thấy nhẹ nhõm vì hôm đó chưa phải gọi điện. Trước đây khi làm part-time, tôi sợ nhất là cầm điện thoại lên gọi, đặc biệt là gọi đến các công ty và không biết làm sao để vượt qua được lễ tân. Lúc đó tôi chỉ tránh gọi điện, cố gắng tìm cách chat yahoo hoặc gửi mail cho khách hàng.
Nhưng bây giờ tôi bắt đầu với những cuộc điện thoại thật sự….
Sang ngày thứ hai, tôi được giao điện thoại và bắt đầu những cuộc gọi đầu tiên. Nếu ai hỏi cảm giác lúc đó là gì, thì có lẽ là sợ hãi.
Tôi sợ khi chưa thuộc bài, sợ khi chưa nắm rõ giá, sợ khi bị khách hàng chửi là lừa đảo, thậm chí khi khách hàng từ chối một cách nhẹ nhàng tôi cũng vẫn sợ. Khi đó, gọi điện cho khách hàng, tôi chỉ mong họ đừng nghe máy. Nếu khách hàng nghe máy rồi, tôi chỉ lặp lại vài câu như đã học thuộc lòng. Khách hàng nói gì tôi cũng không nghe rõ, chỉ vừa nghe vừa cầu nguyện cho họ dập máy thật nhanh để kết thúc cuộc gọi.
Vào ngày cuối tuần đó, may mắn có khách hàng quan tâm, nhưng vì tôi lúng túng nên chị bên cạnh đã giúp tư vấn. Đây là khách hàng đầu tiên, tôi lo lắng sợ mất khách, sợ họ đổi ý hay thấy giá cao quá. Vài ngày sau, khách hàng thật sự thay đổi quyết định, không muốn sử dụng dịch vụ nữa và tôi lại bắt đầu lại từ đầu.
Sau một tuần làm việc, tôi có những khách hàng đầu tiên. Một anh tự liên hệ lại với tôi, còn một chị đang muốn liên hệ với công ty thì tôi gọi cho chị. Dù giá trị hai hợp đồng không lớn nhưng nó là sự động viên lớn lao cho tôi trong những ngày tiếp theo. Tôi trở nên tự tin hơn khi nói chuyện với khách hàng, không còn run rẩy nữa, cách tư vấn cũng được trau chuốt hơn. Dần dần, tôi có thêm nhiều khách hàng và mối quan hệ thân thiết kéo dài đến tận bây giờ, dù tôi không còn làm ở vị trí đó.
Vài tháng đầu làm việc, có những ngày tôi cảm thấy vui vẻ vì gặp khách hàng thân thiện, nhiệt tình. Nhưng cũng có những ngày rất tồi tệ, bức bối vì bị khách hàng từ chối: “Chị không có nhu cầu đâu”, “Không dùng đâu”, “Sao các em gọi nhiều thế”...
Có nhiều khách hàng chỉ mới nghe giới thiệu đã chửi mắng. Lúc đó, tôi thật sự sốc và tủi thân. Mọi người thấy vậy chỉ bảo: “Chuyện bình thường mà em, rồi em cũng sẽ quen thôi.”
Cũng có lúc tôi muốn từ bỏ tất cả. Một lần, khách hàng sử dụng tài khoản mới và thanh toán mà tôi không biết. Điều này là tối kỵ vì ảnh hưởng đến doanh thu tháng và cho thấy tôi không chăm sóc khách hàng tốt. Khi gọi điện xác thực lại thông tin, tôi chỉ nhận được câu trả lời hờ hững:
- Cái này anh cũng không biết em ạ, do anh làm việc tốt nên nhóm anh hỗ trợ thêm thôi.
- Là do em hỗ trợ chưa tốt, ưu đãi cũng không bằng những bạn khác.
Khi ấy, tôi cảm thấy tủi thân vô cùng. Dù đã làm việc chăm chỉ và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, nhưng họ lại không hiểu cho mình. Tôi đã từng nản chí, muốn từ bỏ và không muốn làm việc với những khách hàng như thế. Tuy nhiên, từ bỏ đồng nghĩa với việc mất nguồn thu, doanh thu tháng này và những tháng sau nữa sẽ ra sao đây? May mắn là mọi người trong nhóm đã động viên tôi nhiều: Khách hàng mỗi người một tính, mình không thể làm hài lòng tất cả. Hợp với người này thì có thể làm phật ý người kia. Em nhớ chú ý khách hàng này hơn, nếu họ hiểu mình thì sẽ không phụ mình đâu.
Sau này, khi thân thiết với anh hơn, tôi mới biết anh không thích giọng Bắc vì thấy khó tin. Khi đã tạo được lòng tin, mọi việc trở nên dễ dàng hơn, và tôi lại cảm thấy yêu quý khách hàng cũng như công việc của mình. Mỗi công việc đều dạy cho tôi nhiều điều quý giá.
Tôi đã học cách lắng nghe
Khi trò chuyện với khách hàng, tôi luôn lắng nghe từ nhu cầu dịch vụ đến những câu chuyện đời thường của họ.
Anh kể cho tôi nghe rằng, anh sinh ra ở Hà Nội, sống đến năm 8 tuổi thì vào Sài Gòn, và mới về Đà Nẵng từ năm 2007. Anh vẫn nói giọng Bắc chuẩn vì mẹ anh là người Hà Nội và ở nhà, anh vẫn trò chuyện với hai đứa em bằng giọng Bắc.
Chị kể tôi nghe rằng chị có hai con nhỏ. Mỗi ngày, chị phải lo đưa đón chúng đi học. Vì bận rộn nhiều việc nên chị không thể dành nhiều thời gian làm việc, chỉ có khách gọi thì chị mới chạy thêm.
Tôi học được sự kiên nhẫn
Tôi kiên nhẫn lắng nghe những lời mắng nhiếc tưởng như không bao giờ dứt của khách hàng mà không được phép ngắt máy: “Đồ lừa đảo, tao sẽ kiện cả công ty chúng mày”, “Em là ai, tên gì, bao nhiêu tuổi, làm ở chi nhánh nào, để chị gọi điện nói chuyện với sếp em”.
Tôi kiên nhẫn liên hệ lại với những khách hàng đã từng từ chối để thuyết phục họ sử dụng dịch vụ, chốt được những hợp đồng giá trị cao hơn. Tôi cẩn thận ghi chú cả những giờ giấc khách rảnh, anh này đi công tác khi nào về, chị kia lĩnh lương ngày bao nhiêu, tháng trước họ có chốt được căn nào không.
Tôi học được cách bảo vệ quan điểm của mình
Tôi bảo vệ những điều mà tôi cảm thấy đúng, rằng chúng tôi đang làm tốt. Nhẹ nhàng ngắt lời khách để giải thích, rồi gửi email giải thích rõ về hiểu nhầm của khách. Khi đã vững nghiệp vụ, tôi không cho phép mình để khách hàng có những hiểu lầm không đáng có.
