90% các dự án AI thực chất chỉ là sự lãng phí, tại sao các ngân hàng Việt Nam vẫn tiếp tục đầu tư tiền bạc vào đó?

Tại hội nghị DPA16, các chuyên gia nhận định rằng, dù dòng vốn đổ vào trải nghiệm khách hàng (CX) tại Đông Nam Á đạt kỷ lục, nhưng tỷ lệ dự án mang lại giá trị thực tế lại gây bất ngờ vì quá thấp. Vậy vì sao các ngân hàng vẫn không ngừng chi tiền?

Trong cuộc đua số hóa ngành tài chính, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) đã trở thành yếu tố không thể thiếu, không chỉ là lợi thế cạnh tranh mà còn là điều kiện sống còn. Tuy nhiên, vào năm 2026, các tổ chức tài chính-ngân hàng (BFSI) đang đối diện với cuộc khủng hoảng lòng tin vào hiệu quả của các khoản đầu tư.

Tại hội thảo Digital Product in Action (DPA16), các chuyên gia từ KPMG và GEEK Up đã phân tích nguyên nhân tại sao việc chỉ “đắp” công nghệ lại không thể giải quyết bài toán tăng trưởng bền vững.

Bẫy chi phí và nghịch lý ROI

Cơn sốt AI đem đến hy vọng lớn, nhưng ông Hoàng Nguyễn, chuyên gia phát triển sản phẩm số tại GEEK Up, đã đưa ra những con số “dội gáo nước lạnh” vào sự phấn khích của thị trường.

Dẫn chứng từ các nghiên cứu thực tế, ông chỉ ra một sự thật không thể phủ nhận: Trong số tất cả các ý tưởng và phát kiến về AI, chỉ có vỏn vẹn 16% dự án tiến tới được giai đoạn sản xuất (production) và thực sự đến tay người dùng.

Đáng lo ngại hơn, trong số ít các dự án được triển khai, chỉ 40% trong số đó thực sự tạo ra tác động hữu hình đối với doanh nghiệp.

Điều này có nghĩa là, nhìn chung, đến 90% các dự án AI trong doanh nghiệp đều thất bại hoặc không đạt được giá trị kinh doanh như kỳ vọng. Nguyên nhân chủ yếu không phải do thiếu thuật toán, mà là vì doanh nghiệp đặt sai câu hỏi hoặc vận hành trên nền tảng dữ liệu quá yếu.

Ông Hoàng so sánh AI với một chiếc kính thiên văn: nó giúp con người nhìn xa và tìm ra các quy luật (insight), nhưng chính con người phải là người định hướng chiếc kính đó nhìn vào đâu. AI là "máy tính xác suất", nó không thể thay thế con người trong việc thiết lập mục tiêu và kế hoạch.

Điều đáng chú ý là, rào cản lớn nhất lại xuất phát từ sự kháng cự nội bộ, khi hơn 50% nhân viên lo sợ bị thay thế, họ sẽ có xu hướng che giấu các bí quyết vận hành (know-how), khiến AI mất đi nguồn dữ liệu thực tế quý giá nhất để học hỏi.

“Rào cản thực sự không phải là công nghệ, mà chính là nền tảng CX chưa vững và nhân sự chưa sẵn sàng tiếp cận AI,” ông Hoàng Nguyễn chia sẻ.

Theo chuyên gia này, sai lầm của các ngân hàng là đặt câu hỏi "AI có thể làm gì?" thay vì hỏi "Điểm nghẽn nào trong hành trình khách hàng mà AI có thể giải quyết hiệu quả nhất?".

AI là một "máy tính xác suất", và nó cần một nền tảng quản trị trải nghiệm (CX Foundation) vững chắc để phát huy tác dụng. Nếu dữ liệu đầu vào kém chất lượng và quy trình vận hành chưa chuẩn, AI chỉ giúp làm sai nhanh hơn và trên quy mô lớn hơn.

Hậu quả của những sai lầm này là nhiều doanh nghiệp, ngân hàng, tổ chức tài chính đã đổ tiền vào AI nhưng hiệu quả không đạt được như kỳ vọng. Theo các báo cáo mới nhất về thị trường chuyển đổi số khu vực Đông Nam Á vào cuối năm 2025, 75% các dự án CX trong ngành tài chính không đạt được mục tiêu ROI ban đầu trong 2 năm đầu triển khai.

Tại Việt Nam, tình trạng này còn rõ rệt hơn khi các ngân hàng không ngần ngại chi tiền cho Omnichannel, CRM hay các nền tảng dữ liệu (CDP).

Khoảng cách giữa mức đầu tư và giá trị vận hành thực tế chính là sự đứt gãy. Nhiều doanh nghiệp đang mắc phải tư duy "mua giải pháp để giải quyết vấn đề", dẫn đến việc hình thành các hệ thống công nghệ đồ sộ nhưng lại rời rạc, thiếu kết nối.

Ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc, Thành viên Điều hành tại KPMG Consulting, chỉ ra rằng các ngân hàng thường tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc (touchpoint) riêng lẻ mà quên đi tính nhất quán trên toàn bộ hành trình khách hàng.

Khi CX chỉ đơn giản là một lớp vỏ công nghệ phủ lên những quy trình vận hành lỗi thời, nó trở thành một khoản chi phí đắt đỏ thay vì là động lực tạo ra lợi nhuận.

“Khách hàng không so sánh trải nghiệm ngân hàng với các ngân hàng khác, họ so sánh bạn với các công ty công nghệ, y tế hay khách sạn,” ông Phúc chia sẻ.

Bài toán định lượng cảm xúc

Quan điểm trung tâm của các chuyên gia tại DPA16 là việc thay đổi tư duy: CX không phải là một dự án có hạn cuối, mà phải trở thành một năng lực cốt lõi (Core Capability) của tổ chức.

Một năng lực cốt lõi thực thụ phải được thẩm thấu vào ba yếu tố: Công nghệ (Tech), Trải nghiệm (User), và Vận hành (Ops). Nếu doanh nghiệp chỉ chú trọng vào “Tech” mà bỏ qua việc tái cấu trúc “Ops” (mô hình vận hành), hệ thống sẽ dễ dàng đổ vỡ khi mở rộng.

Ông Thịnh Võ, Chuyên gia Tư vấn Sản phẩm tại GEEK Up, nhấn mạnh rằng CX Platform thực sự có nghĩa là cách doanh nghiệp thiết kế và vận hành trải nghiệm xuyên suốt. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa Front-Middle-Back office. Nếu nhân viên tuyến đầu (EX) không được cung cấp dữ liệu thời gian thực từ Back-office, mọi nỗ lực cá nhân hóa chỉ là “diễn kịch” trên giao diện người dùng.

“Nền tảng CX Platform không phải là một dự án có ngày kết thúc để nghiệm thu, mà là một năng lực tổng thể bao gồm con người, vận hành và kỹ thuật,” ông Thịnh Võ nói.

Để CX không bị coi là "trung tâm tiêu tiền", các bộ phận CX cần học cách thương mại hóa trải nghiệm (Monetize Experience). ROI của CX không chỉ nằm ở các chỉ số cảm xúc như NPS hay CSAT, mà phải gắn liền với các chỉ số tài chính như:

- Giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Sau khi trải nghiệm được cải thiện, khách hàng ở lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn bao nhiêu?

- Tỷ lệ chuyển đổi và Giảm rời bỏ (Churn reduction): Tiết kiệm được bao nhiêu chi phí marketing khi khách hàng cũ hài lòng và không bỏ đi?

- Hiệu quả vận hành: AI và tự động hóa giúp giảm bao nhiêu thời gian xử lý thủ công (AHT) tại các chi nhánh?

Theo CEO Hải Nhân của GEEK Up, các dự án đổi mới trong tập đoàn lớn thường không có quyền thất bại. Để bảo đảm ROI, các ngân hàng cần dừng đuổi theo các dự án lý tưởng và bắt đầu tập trung vào những bài học thực tế từ thị trường.

Năm 2026 sẽ là năm của sự sàng lọc. Các chuyên gia tại DPA16 kết luận rằng, những tổ chức coi CX là năng lực vận hành dài hạn, với sự kết nối sâu sắc giữa công nghệ, dữ liệu và con người, sẽ là những người dẫn đầu. Ngược lại, những ai vẫn coi CX chỉ là lớp vỏ công nghệ sẽ tiếp tục chìm sâu vào những khoản đầu tư vô ích.

Volvo EX60 ra mắt: Chiếc xe điện đầu tiên trên thế giới tích hợp Google Gemini, có khả năng vận hành lên đến 810 km chỉ với một lần sạc.