CEO Nokia từng khẳng định “Chúng tôi không làm gì sai cả” ngay trước khi công ty sụp đổ: các tài liệu nội bộ lại cho thấy Nokia đã mắc rất nhiều sai lầm mà chính họ không nhận ra

Không phải những hạn chế về công nghệ hay ý tưởng kinh doanh, mà chính sai lầm mang tính cốt lõi này mới là nguyên nhân đánh gục Nokia khi iPhone xuất hiện.

Tháng 9 năm 2013, khi Nokia bán mảng điện thoại cho Microsoft, CEO Stephen Elop đứng trước hàng trăm nhân viên và nói một câu sau đó trở thành biểu tượng cho sự sụp đổ của đế chế điện thoại Phần Lan: “Chúng tôi không làm gì sai cả, nhưng bằng cách nào đó chúng tôi đã thất bại.”

Trong nhiều năm, câu nói này thường được nhắc lại như một bi kịch của kỷ nguyên smartphone, nơi Nokia bị Apple và Android vượt qua với tốc độ quá nhanh. Nhưng các tài liệu nội bộ cùng những nghiên cứu được công bố sau đó lại hé lộ một bức tranh khác.

Nokia không phải là một doanh nghiệp mù mờ trước tương lai. Họ nhận thấy rủi ro từ rất sớm, sở hữu nhiều công nghệ vượt trước Apple và có đội ngũ kỹ sư hàng đầu thế giới. Tuy nhiên, vấn đề là họ đã mắc quá nhiều sai lầm đến mức dần đánh mất khả năng tự nhận ra điều đó.

Nhận ra mối nguy từ rất sớm nhưng không có hành động quyết liệt

Ngày 9 tháng 1 năm 2007, Steve Jobs bước lên sân khấu Macworld và ra mắt chiếc iPhone đầu tiên. Chỉ một ngày sau, ít nhất 9 nhân viên Nokia đã lập tức soạn thảo tài liệu nội bộ để cảnh báo ban lãnh đạo về mối đe dọa mà Apple có thể tạo ra đối với toàn ngành di động.

Trong các bản báo cáo này, nhân viên Nokia nhấn mạnh rằng Apple đang thay đổi hoàn toàn trải nghiệm người dùng với giao diện cảm ứng mới, trình duyệt web mạnh mẽ hơn và sự tích hợp chặt chẽ giữa phần mềm và phần cứng vượt trội so với hầu hết điện thoại thời bấy giờ. Một số tài liệu còn đề nghị Nokia phải nhanh chóng phát triển giao diện cảm ứng hiện đại nếu không muốn bị tụt lại phía sau.

Điều này cho thấy Nokia không hề xem nhẹ iPhone như nhiều người từng nghĩ. Trái lại, nhiều kỹ sư trong nội bộ đã nhận ra mối nguy gần như ngay lập tức.

Tuy nhiên, những cảnh báo đó đã không tạo ra sự thay đổi đủ mạnh bên trong Nokia. Trong khi nhiều kỹ sư thúc đẩy việc phát triển điện thoại cảm ứng và cải tổ Symbian, ban lãnh đạo vẫn tin rằng thị trường điện thoại phổ thông còn đủ lớn để duy trì vị thế trong nhiều năm. Một số người còn cho rằng iPhone quá đắt để phổ cập, trong khi Nokia lúc đó vẫn đang bán hàng trăm triệu thiết bị mỗi năm trên toàn cầu.

Có công nghệ đi trước thị trường nhưng không biến thành sản phẩm thực tế

Trớ trêu thay, Nokia thậm chí từng là người đi trước Apple ở nhiều ý tưởng then chốt.

Theo Frank Nuovo, cựu giám đốc thiết kế của Nokia, công ty đã phát triển các nguyên mẫu điện thoại cảm ứng từ năm 2002. Ngay từ cuối thập niên 1990, Nokia cũng từng thử nghiệm thiết bị dạng tablet có kết nối internet và giao diện ưu tiên cảm ứng. Một số nhóm nội bộ thậm chí còn đề xuất xây dựng kho ứng dụng cho điện thoại nhiều năm trước khi App Store xuất hiện.

Tuy nhiên, hết lần này đến lần khác, ban lãnh đạo Nokia đều từ chối đưa những ý tưởng đó ra thị trường. Một số người cho rằng điện thoại cảm ứng quá đắt, quá rủi ro và chưa phù hợp với số đông người dùng. Các đề xuất thay đổi mang tính đột phá liên tục bị trì hoãn vì công ty không muốn phá vỡ mô hình kinh doanh điện thoại truyền thống đang mang lại hàng tỷ USD mỗi năm.

Trong giai đoạn hoàng kim, Nokia từng nắm hơn 40% thị phần điện thoại toàn cầu và trở thành một trong những công ty giá trị nhất châu Âu. Chính thành công quá lớn đó lại khiến họ phản ứng chậm trước thay đổi. Trong khi Apple biến điện thoại thành một nền tảng phần mềm và hệ sinh thái ứng dụng, Nokia vẫn tiếp tục tối ưu mô hình cũ với hệ điều hành Symbian ngày càng lỗi thời và khó mở rộng.

Nhưng nguyên nhân sâu xa nhất dẫn đến thất bại của Nokia không nằm ở công nghệ.

Không phải công nghệ, mà văn hóa quan liêu mới là hồi chuông kết thúc của Nokia

Theo nghiên cứu của INSEAD và Đại học Aalto dựa trên phỏng vấn 76 lãnh đạo, kỹ sư và chuyên gia tư vấn từng làm việc tại Nokia, vấn đề nghiêm trọng nhất của công ty nằm ở văn hóa nội bộ. Các lãnh đạo cấp cao được mô tả là "cực kỳ nóng tính". Một chuyên gia tư vấn từng kể lại cảnh CEO Jorma Ollila la hét trước mặt 15 phó chủ tịch cùng lúc.

Các quản lý cấp trung dần trở nên sợ hãi và chọn cách làm đẹp báo cáo thay vì phản ánh đúng thực tế. Trong khi đó, nhiều kỹ sư bên dưới hiểu rất rõ Symbian đã không còn đủ sức cạnh tranh với iPhone và Android, nhưng họ không còn tin rằng cấp trên thực sự muốn lắng nghe sự thật.

Trong giai đoạn từ 2001 đến 2009, một nhóm thiết kế của Nokia đã gửi hơn 500 đề xuất nhằm cải tiến giao diện và trải nghiệm smartphone. Tuy nhiên, không một đề xuất nào được thông qua.

Một nhân viên Nokia sau này thừa nhận ông không dám phản đối cấp trên vì “tôi còn gia đình và con nhỏ”. Khi khủng hoảng ngày càng đến gần, nội bộ Nokia dần hình thành văn hóa mà nhiều chuyên gia quản trị gọi là “bắn người mang tin xấu”, nơi những ai nói thật về vấn đề của công ty trở thành người chịu rủi ro lớn nhất.

Điều đó khiến Nokia rơi vào một nghịch lý: sở hữu đội ngũ kỹ sư xuất sắc, nhận ra xu hướng smartphone từ rất sớm và thậm chí có nhiều công nghệ vượt trước Apple, nhưng toàn bộ tổ chức lại không thể tự chuyển mình trước khi quá muộn.

Điều đáng chú ý là Microsoft, công ty mua lại Nokia với kỳ vọng hồi sinh Windows Phone, sau đó cũng mang trong mình những vấn đề văn hóa tương tự.

Dưới thời CEO Steve Ballmer, Microsoft áp dụng hệ thống đánh giá nhân sự bắt buộc xếp một tỷ lệ cố định nhân viên vào nhóm kém hiệu quả và sa thải định kỳ, bất kể hiệu suất thực tế của cả nhóm. Tạp chí Vanity Fair sau đó gọi đây là "quy trình hủy hoại nhất bên trong Microsoft", khi nhân viên không còn dám hợp tác với đồng nghiệp giỏi vì giúp người khác tỏa sáng đồng nghĩa với việc tự làm giảm thứ hạng của chính mình.

Sáng tạo dần bị thay thế bởi đấu đá nội bộ. Giai đoạn này về sau được gọi là "thập kỷ mất mát" của Microsoft, khi giá cổ phiếu gần như đi ngang suốt mười năm trong lúc Apple và Google tăng tốc mạnh mẽ.

Kết quả là khi tiếp quản Nokia, Microsoft đã mang một bộ máy mang tính quan liêu hợp nhất với một bộ máy quan liêu khác. Windows Phone sau đó bị khai tử lặng lẽ chỉ vài năm sau mà không để lại dấu ấn đáng kể. CEO Steve Ballmer rời Microsoft vào năm 2014. Điều duy nhất giúp Microsoft không rơi vào số phận giống Nokia chính là nguồn lực tài chính khổng lồ cùng vị thế thống trị trong lĩnh vực phần mềm máy tính vào thời điểm đó.

Nhiều năm sau, câu nói “chúng tôi không làm gì sai cả” vẫn được nhắc lại như một lời tiếc nuối dành cho Nokia. Nhưng những tài liệu nội bộ được công bố sau này lại cho thấy một sự thật đáng lo ngại hơn nhiều: Nokia thực tế đã mắc rất nhiều sai lầm, chỉ là đến cuối cùng, cả tổ chức không còn khả năng nhận ra điều đó nữa.