Buzz
VTV.vn - Khách hàng vẫn ưu tiên giao tiếp với con người hơn là với AI.
Từng được kỳ vọng sẽ cách mạng hóa dịch vụ khách hàng, AI giờ đây lại khiến nhiều lãnh đạo phải thận trọng rút lui. Một khảo sát từ Gartner cho thấy, một nửa số doanh nghiệp từng dự định thay thế nhân viên bằng AI nay đang chuẩn bị huỷ bỏ kế hoạch. Các công ty dần nhận ra mục tiêu quá xa vời, còn thực tiễn thì đầy thách thức.
Khảo sát hồi tháng 3/2025 với 163 lãnh đạo ngành dịch vụ khách hàng cho thấy 95% sẽ tiếp tục duy trì đội ngũ nhân sự thật, đồng thời cân nhắc kỹ lưỡng vai trò thực tế của AI. Gartner dự báo khoảng 50% doanh nghiệp sẽ từ bỏ kế hoạch thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo.
Kathy Ross, giám đốc phân tích cấp cao tại Gartner, nhấn mạnh: AI có tiềm năng nhưng không phải đũa thần. Giao tiếp giữa con người với nhau vẫn vô cùng quan trọng, nhất là khi khách hàng cần sự hỗ trợ cụ thể chứ không chỉ những câu trả lời máy móc.
Gartner hiện coi AI là công cụ hỗ trợ chứ không phải để thay thế con người. “Trong bối cảnh dịch vụ khách hàng tiếp tục chuyển mình, sự kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo và khả năng của con người là yếu tố then chốt”, đơn vị này khẳng định.
Tuy nhiên, vẫn có những tập đoàn lớn quyết tâm cắt giảm nhân sự để áp dụng AI tạo sinh. Song theo Brian Weber từ Gartner, phần lớn các dự án này đang gặp khó. Nhiều lãnh đạo quá chú trọng vào việc tiết kiệm chi phí mà quên rằng triển khai, duy trì AI tạo sinh là một khoản đầu tư không hề nhỏ.
Weber nhấn mạnh rằng AI tạo sinh “không thông minh hơn một viên gạch”, và việc triển khai có thể khiến tổng chi phí sở hữu vượt xa mức tiết kiệm được kỳ vọng ban đầu.
Chuyên gia Weber cho rằng người dùng không mấy hứng thú khi phải giao tiếp với AI. Trong khi 51% khách hàng tin rằng nhân viên con người có thể giải quyết tốt vấn đề, chỉ 7% chọn tin vào AI. Các trung tâm chăm sóc khách hàng chỉ vận hành bằng AI không chỉ là thách thức kỹ thuật, mà còn là cơn ác mộng đối với trải nghiệm người dùng.
Có lẽ, đã đến lúc cần nhìn nhận lại một cách nghiêm túc về cuộc cách mạng AI trong ngành chăm sóc khách hàng.
