Buzz
Áp dụng AI thay thế nhân sự giúp IBM tiết kiệm tới 3,5 tỷ USD trong chi phí vận hành.
Giữa làn sóng AI mạnh mẽ, IBM trở thành ví dụ điển hình về cách trí tuệ nhân tạo vừa có thể thay thế vừa tạo ra cơ hội việc làm mới. Năm 2023, tập đoàn này gây sốc khi thay thế toàn bộ 8.000 nhân viên HR bằng hệ thống AI, nhưng diễn biến sau đó đã thay đổi hoàn toàn nhận thức về tương tác giữa người và máy trong công việc.
Ban đầu, động thái sa thải của IBM trông giống như một chiến lược cắt giảm chi phí thông thường. Họ phát triển hệ thống AI mang tên "AskHR" chuyên xử lý các nghiệp vụ hành chính nhân sự cơ bản như tính lương, duyệt nghỉ phép và quản lý hồ sơ.
Mục đích rõ ràng là nâng cao hiệu suất, cắt giảm ngân sách và tối ưu hóa quy trình. Kết quả ban đầu vượt mong đợi khi IBM ghi nhận khoản tiết kiệm 3,5 tỷ USD từ việc ứng dụng AI vào hơn 70 loại công việc khác nhau.
Nhưng tình hình trở nên thú vị khi tổng số nhân viên IBM không giảm như kế hoạch. Thay vì thuần túy cắt giảm, công ty bất ngờ mở rộng tuyển dụng ở các mảng đòi hỏi tư duy sáng tạo và chuyên môn cao của con người.
Theo CEO Arvind Krishna, số tiền tiết kiệm được từ tự động hóa đã được tái đầu tư để chiêu mộ nhân tài chất lượng cao cho các vị trí thuộc lĩnh vực phát triển phần mềm, kinh doanh và tiếp thị.
"Tổng nhân sự của chúng tôi thực tế đã tăng trưởng, bởi AI tạo điều kiện để chúng tôi tái đầu tư vào những phân khúc khác," CEO Krishna tiết lộ với The Wall Street Journal. Nói cách khác, khi các nghiệp vụ nhân sự thường nhật được tự động hóa, IBM đã chuyển nguồn lực tiết kiệm được sang những mảng khó bị AI thay thế.
Các vị trí đòi hỏi sáng tạo, giải quyết vấn đề phức tạp và giao tiếp giữa người với người - những lĩnh vực AI khó bắt chước - ngày càng được săn đón. Đây là bước ngoặt đáng chú ý từ một tập đoàn tiên phong về AI. Thông qua tự động hóa, IBM không đơn thuần giảm biên chế mà còn tái cấu trúc mô hình nhân sự để hòa hợp giữa năng lực công nghệ và chuyên môn con người.
Ông Arvind Krishna, CEO IBM
IBM là ví dụ điển hình cho xu hướng chung trong giới công nghệ, nơi AI không chỉ thay thế mà còn chuyển hóa bản chất công việc. Tự động hóa phát huy tối đa hiệu quả với các tác vụ lặp lại, đồng thời mở đường cho nhân viên tập trung vào công việc sáng tạo và chiến lược. Xu hướng này không chỉ xuất hiện ở IBM mà còn lan tỏa tới các đại gia công nghệ như Google và Spotify.
AskHR còn mang lại lợi ích ngoài mong đợi về trải nghiệm khách hàng. Năm 2024, hệ thống này xử lý hơn 11.5 triệu yêu cầu, giúp chỉ số hài lòng khách hàng (NPS) tăng vọt từ -35 lên +74 - bước nhảy vọt ấn tượng chứng minh năng lực vượt trội của AI trong dịch vụ khách hàng.
Dù đạt tỷ lệ thành công cao, vẫn có 6% trường hợp cần can thiệp của nhân viên thật, minh chứng rằng dù AI mạnh mẽ đến đâu cũng không thể thay thế hoàn toàn sự thấu hiểu và đồng cảm của con người.
Bài học từ IBM nhấn mạnh yêu cầu các doanh nghiệp phải cân bằng khéo léo giữa tự động hóa và nhân tố con người. Trong khi AI giúp tăng hiệu suất và giảm chi phí đáng kể, các công ty cần có chiến lược bài bản để tích hợp công nghệ này vào đội ngũ nhân sự hiệu quả.
Như CEO Krishna phân tích, việc ứng dụng tự động hóa giúp IBM tập trung nguồn lực vào các mảng đòi hỏi sáng tạo và giao tiếp của con người, khẳng định quan điểm tương lai lao động không phải là thay thế mà là tái định hình nguồn nhân lực cho các yêu cầu mới.
Trải nghiệm này đồng thời đặt ra những vấn đề cốt yếu về viễn cảnh việc làm trong kỷ nguyên AI. World Economic Forum dự báo khoảng 92 triệu vị trí có thể bị thay thế bởi tự động hóa trước năm 2030, nhưng cũng đồng thời chỉ ra sự gia tăng các công việc mới yêu cầu chuyên môn AI và công nghệ cao - thách thức lớn đối với cả doanh nghiệp và người lao động trong quá trình chuyển đổi.
