Buzz
Bất chấp những lời ca ngợi từ truyền thông, công ty này vẫn đang phải vật lộn để chứng minh giá trị thực sự của mình.
Một năm trước, Marc Benioff – CEO nổi tiếng của Salesforce – đã đứng trước hàng nghìn người tại hội nghị Dreamforce và tuyên bố công ty của ông sẽ dẫn dắt cuộc cách mạng trí tuệ nhân tạo. Với tầm nhìn đầy tham vọng, Benioff khẳng định thế hệ ‘đại lý AI’ mới mang tên Agentforce sẽ thay đổi cách thức các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng và cách con người làm việc.
‘Đây là thời khắc định hình lại tương lai,’ ông nói, như thể Salesforce sắp mở ra một kỷ nguyên mới trong điện toán doanh nghiệp.
Tuy nhiên, một năm sau, câu hỏi vẫn còn bỏ ngỏ: cuộc cách mạng ấy thực sự đã bắt đầu chưa?
Agentforce được Benioff xem như là ‘lá cờ đầu’ cho tham vọng AI của Salesforce. Trong buổi ra mắt, công ty giới thiệu Sophie – một ‘đại lý AI’ được lập trình để phục vụ khách hàng của Saks Fifth Avenue. Sophie có thể trả lời điện thoại, gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, xử lý yêu cầu giao nhận, và thậm chí trò chuyện bằng giọng tự nhiên. Buổi demo đã gây ấn tượng mạnh, tạo cảm giác như Salesforce đang đi trước trong làn sóng AI doanh nghiệp.
Tuy nhiên, đằng sau ánh hào quang truyền thông, Agentforce lại đang gặp khó khăn trong việc chứng minh giá trị thực tế. Theo Business Insider, mặc dù có hơn 12.500 doanh nghiệp đăng ký sử dụng, nhưng chưa tới một nửa trong số đó thực sự trả phí. Dưới 2% khách hàng có tương tác thường xuyên với hệ thống ở quy mô lớn.
Nhiều nhân viên trong công ty thừa nhận họ vẫn chưa hiểu rõ Agentforce thực sự có thể làm gì, và các buổi trình diễn công nghệ tại các hội nghị chủ yếu mang tính chất minh họa thay vì là sản phẩm thực tế. Thậm chí, Saks Fifth Avenue – khách hàng nổi bật trong video giới thiệu – đã thay thế giải pháp của Salesforce bằng hệ thống do Amazon và NLX phát triển.
‘Chúng tôi đã từng tin rằng Agentforce sẽ làm được nhiều hơn,’ một người trong cuộc cho biết, ‘Nhưng việc triển khai phức tạp và chi phí cao khiến hiệu quả không như kỳ vọng.’
Vấn đề này phản ánh một khoảng cách lớn giữa tầm nhìn đầy tham vọng và thực tế triển khai. Benioff tin rằng ‘đại lý AI’ sẽ hoạt động như nhân viên thực thụ – hiểu ngữ cảnh, hành động theo quy trình, ra quyết định dựa trên dữ liệu – nhưng công nghệ hiện tại vẫn chưa thể đạt được mức độ đó.
Để hoạt động hiệu quả, Agentforce cần phải tích hợp chặt chẽ với dữ liệu doanh nghiệp, tuân thủ các quy định quản trị, xử lý các logic phức tạp và đảm bảo an toàn bảo mật. Tuy nhiên, nhiều khách hàng doanh nghiệp không có đủ cơ sở hạ tầng và chuyên môn để cấu hình hệ thống AI theo cách Salesforce hình dung. ‘Ngay cả đội tư vấn triển khai cũng gặp khó khăn,’ một nhân viên giấu tên chia sẻ với Business Insider, ‘Mất hàng tháng trời chỉ để hiểu cách mô hình vận hành.’
Tốc độ phát triển chậm chạp của Agentforce đang gây ra những vấn đề tài chính. Doanh thu của Salesforce chỉ tăng trưởng một chữ số trong quý gần nhất – lần đầu tiên kể từ khi công ty niêm yết. Cổ phiếu giảm hơn 20% từ đầu năm, trong khi các đối thủ như Microsoft và ServiceNow lại hưởng lợi mạnh từ nhu cầu AI.
Các nhà phân tích cho rằng việc Benioff quá chú trọng vào AI đã khiến công ty bỏ qua mảng kinh doanh cốt lõi – phần mềm CRM truyền thống. Trong khi Microsoft tận dụng sức mạnh của Azure để mở rộng Copilot, Salesforce vẫn vật lộn để chứng minh rằng Agentforce không chỉ là một lời hứa suông.
Một phần nguyên nhân là do cấu trúc sản phẩm của Agentforce. Đây không phải là một công cụ sẵn có mà là nền tảng để doanh nghiệp tự huấn luyện ‘đại lý AI’ cho riêng mình. Điều này yêu cầu khách hàng phải có dữ liệu chuẩn hóa, quy trình tự động hóa và đội ngũ kỹ thuật có khả năng tùy chỉnh các workflow. Với các công ty nhỏ hoặc vừa, điều này gần như là không thể.
‘Nếu bạn là một doanh nghiệp bình thường, bạn không thể tự triển khai Agentforce,’ một khách hàng lớn cho biết. Họ phải thuê tư vấn ngoài, mua thêm các gói hỗ trợ, và cuối cùng nhận ra rằng chi phí tổng cộng vượt xa lợi ích thu được. Trong khi đó, Salesforce không có cơ sở hạ tầng điện toán khổng lồ như Amazon hay Microsoft để bù đắp chi phí tính toán.
Bên trong công ty, nhiều nhân viên miêu tả cảm giác ‘mất phương hướng’. Một người trong nhóm phát triển chia sẻ rằng ‘Chúng tôi mất cả tuần để phân biệt những gì công ty quảng bá, những gì đang được phát triển và những gì đã hoàn thiện.’
Dù vậy, CEO Benioff vẫn giữ vững niềm tin. Ông tin rằng ‘đại lý AI’ sẽ là tương lai không thể tránh khỏi của phần mềm doanh nghiệp, và Salesforce, với nền tảng dữ liệu khách hàng đồ sộ, sẽ là người nắm giữ chìa khóa. Một chiến lược mới đang được công ty thực hiện: tích hợp Agentforce với các hệ thống cũ như Data Cloud, Slack GPT và Einstein Copilot, nhằm biến chúng thành mạng lưới đại lý AI có thể hợp tác, học hỏi và tự động hóa quy trình kinh doanh. Nếu thành công, Salesforce sẽ không chỉ bán phần mềm CRM mà còn bán cả ‘trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp’ – nơi con người và AI cùng hợp tác làm việc.
Salesforce được thành lập vào ngày 3 tháng 2 năm 1999 tại San Francisco, California (Mỹ) bởi Marc Benioff, cùng với ba đồng sáng lập khác là Parker Harris, Dave Moellenhoff và Frank Dominguez. Đây là một trong những công ty phần mềm lớn nhất thế giới, niêm yết trên sàn NYSE từ năm 2004 với mã cổ phiếu CRM.
Theo: Business Insider, Reuters
