Buzz
"Thế giới trở nên xấu đi không phải vì hành động của kẻ ác, mà vì sự im lặng của những người tốt." – Napoléon Bonaparte. Tôi là một khách hàng trung thành của Lazada suốt hơn 4 năm và chưa từng thử bất kỳ sàn thương mại điện tử nào khác. Tôi đã gặp phải tình trạng đơn hàng bị hủy mà không có lý do rõ ràng, và sau 4 lần phản ánh, Lazada liên tục đưa ra những lý do khác nhau mà không có giải pháp cụ thể.
Mục đích của bài viết này không phải là yêu cầu Lazada phải đáp ứng yêu cầu nào mà chỉ đơn giản là chia sẻ trải nghiệm thật của tôi với cộng đồng. Tôi muốn mọi người hiểu rằng việc lên tiếng để bảo vệ quyền lợi là rất quan trọng và cần thiết.
Cả tôi và Lazada đã có những trao đổi tích cực để tìm ra giải pháp cho vấn đề này. Lazada cũng không yêu cầu tôi phải xóa hay ẩn bài viết này (tôi đã hỏi thẳng về điều này). Điều này giúp tôi nhận thấy sự cầu thị từ họ và quyết định chỉnh sửa tiêu đề bài viết cũng như bổ sung phần cập nhật vào đầu bài.
Cảm ơn các bạn đã cùng thảo luận trong phần bình luận dưới bài viết. Tôi vẫn giữ quan điểm khuyến khích mọi người mạnh mẽ lên tiếng để bảo vệ quyền lợi của chính mình. Hãy tin tưởng vào sự tử tế!
Cập nhật mới nhất
Đại diện Lazada đã liên lạc và gửi lời xin lỗi về trải nghiệm không tốt của tôi khi sử dụng dịch vụ của họ. Họ nhận lỗi từ bộ phận CSKH và cam kết sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ.Mục đích của bài viết này không phải là yêu cầu Lazada phải đáp ứng yêu cầu nào mà chỉ đơn giản là chia sẻ trải nghiệm thật của tôi với cộng đồng. Tôi muốn mọi người hiểu rằng việc lên tiếng để bảo vệ quyền lợi là rất quan trọng và cần thiết.
Cả tôi và Lazada đã có những trao đổi tích cực để tìm ra giải pháp cho vấn đề này. Lazada cũng không yêu cầu tôi phải xóa hay ẩn bài viết này (tôi đã hỏi thẳng về điều này). Điều này giúp tôi nhận thấy sự cầu thị từ họ và quyết định chỉnh sửa tiêu đề bài viết cũng như bổ sung phần cập nhật vào đầu bài.
Cảm ơn các bạn đã cùng thảo luận trong phần bình luận dưới bài viết. Tôi vẫn giữ quan điểm khuyến khích mọi người mạnh mẽ lên tiếng để bảo vệ quyền lợi của chính mình. Hãy tin tưởng vào sự tử tế!
Lazada tự hủy đơn hàng
Chạy vòng quanh lý do
App Lazada (Android) #1: "Xác nhận đơn hàng không thành công"
Theo thông báo từ ứng dụng Lazada (Android), đơn hàng của tôi bị hủy do lý do "Xác nhận đơn không thành công".
Ảnh chụp màn hình từ app Lazada trên điện thoại (Android).
Tôi thường xuyên mua hàng trên Lazada và việc xác nhận đơn hàng sau khi thanh toán thành công (đã thanh toán trước và nhận email xác nhận) là điều không cần thiết, không bắt buộc và chưa từng ảnh hưởng đến các đơn hàng trước đó.
Sau khi nhận lý do hủy đơn, tôi đã kiểm tra phần chat với Shop Nike Flagship Store và không thấy có yêu cầu xác nhận đơn nào. Khi tìm trong phần tin nhắn, tôi lại phát hiện có một tài khoản khác tên: lazada. Tôi cũng đã trò chuyện với tài khoản này và đến tận 19/12, tin nhắn của tôi vẫn chưa được đọc.
Ảnh chụp màn hình tài khoản Lazada chưa đọc tin nhắn của tôi vào ngày 15/12/2024.
CSKH #2: Rủi ro liên quan đến phương thức thanh toán hoặc mã giảm giá
Sau khi cảm thấy tình huống không hợp lý, tôi đã liên hệ với nhân viên CSKH để làm rõ nguyên nhân và nhận được câu trả lời: "... vì tại thời điểm chị đặt hàng, giao dịch có tiềm ẩn một số rủi ro liên quan đến phương thức thanh toán hoặc mã giảm giá áp dụng trong đơn hàng..."
Ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện với nhân viên CSKH, trong đó họ giải thích lý do hủy đơn là “…giao dịch có tiềm ẩn một số rủi ro liên quan đến phương thức thanh toán hoặc mã giảm giá áp dụng trong đơn…”
Điều đáng chú ý là hai lý do mà Lazada đưa ra vừa thiếu logic, vừa không nhất quán. Tuy nhiên, tôi vẫn quyết định chấp nhận vì nghĩ đây là lỗi vận hành và tôi sẵn sàng thông cảm, hỗ trợ sàn và shop trong trường hợp này.
Tuy nhiên, khi tiếp tục theo dõi, tôi phát hiện có một nhóm khách hàng cũng bị hủy đơn giống tôi, nhưng có nhóm khác lại nhận được hàng. Cảm giác có sự không minh bạch và bắt đầu thấy không hợp lý, tôi đã liên hệ với đội CSKH lần thứ ba và được thông báo sẽ phản hồi qua email.
Email CSKH #3: Lỗi liên quan đến mã giảm giá
Tôi nhận được email từ bộ phận CSKH Lazada xác nhận đơn hàng bị hủy với lý do: "Đơn hàng bị hủy do xảy ra lỗi với mã giảm giá. Trong trường hợp này, chúng tôi mong anh thông cảm và cân nhắc đặt lại đơn hàng mới để tránh gián đoạn kế hoạch sử dụng sản phẩm. Chúng tôi xin lỗi vì sự cố không như mong muốn, làm ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng sản phẩm của anh. Bộ phận chúng tôi đã ghi nhận và sẽ khắc phục các vấn đề phát sinh, đồng thời giảm thiểu những bất tiện liên quan đến việc cập nhật lý do hủy sai."
Trong email trả lời từ Lazada Vietnam, tôi phát hiện lỗi chính tả khá đáng chú ý là “đồng thười”.
Ngoài việc cách hành văn của đội CSKH Lazada Vietnam khá lủng củng, email họ gửi phản hồi cho tôi cũng thiếu sự chỉn chu khi mắc lỗi chính tả. Điều này cho thấy Lazada thiếu sự tiếp nhận vấn đề, không nhìn nhận đúng thực tế và thiếu tính cầu thị trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.
Email CSKH #4: Đơn hàng đã bị hủy trên hệ thống
Lúc này, tôi nhận thấy trong các hội nhóm xuất hiện việc một số cá nhân gom hàng từ đợt giảm giá và bán lại kiếm lời (hoặc chỉ đơn giản là “em mua dư, em pass lại”). Tuy nhiên, tôi không muốn đánh giá hay quy chụp cách thức mua hàng của từng người, nhưng những tình huống này càng khiến tôi quyết tâm đòi lại sự công bằng và không để sự thông cảm, sự chơi đúng, tử tế của mình bị coi thường.
Tôi tiếp tục liên hệ với CSKH và nhận được thông tin sẽ có phản hồi qua email trong vòng 48 giờ.
Cuối cùng, email tôi nhận được có nội dung: "...đơn hàng đã bị hủy trên hệ thống, rất tiếc chúng em không thể hỗ trợ anh khôi phục lại kiện hàng. Mong anh thông cảm và tạo đơn hàng mới giúp em."
Ảnh chụp màn hình email phản hồi cuối cùng từ Lazada Vietnam.
Vào thời điểm này, với tư cách là một người tiêu dùng bình thường, tôi chính thức bỏ cuộc trong việc đòi quyền lợi và mong muốn Lazada đưa ra phương án giải quyết hợp lý. (Tôi không yêu cầu gì cụ thể). Chính nhân viên CSKH khi trao đổi với tôi cũng đã chia sẻ rằng họ chỉ có thể tiếp nhận thông tin và chuyển lên cấp trên để đưa ra quyết định, nhưng họ không thể thay đổi vấn đề hay đề xuất phương án khác. Cấp trên đã quyết định giữ nguyên việc hủy đơn hàng của tôi.
Tạm kết
Thật khó lý giải và gần như vô lý khi Lazada có thể tự hủy đơn hàng của tôi (từ có thành không) nhưng lại không thể phục hồi (từ không thành có) chỉ vì đã hủy trên hệ thống. Vậy tại sao thông tin về đơn hàng đã hủy của tôi vẫn còn hiển thị trong tài khoản cá nhân? Thông tin về sản phẩm, chi phí thanh toán và mã đơn hàng vẫn đầy đủ?
Tôi đã suy nghĩ rất nhiều về việc có nên chia sẻ trải nghiệm này với mọi người hay không, nhưng cuối cùng tôi quyết định viết bài này, kể lại chi tiết mọi việc.
"Tôi đã sẵn lòng chấp nhận việc đơn hàng bị hủy như một cách thông cảm và hỗ trợ Lazada cũng như Nike Flagship Store. Tuy nhiên, sau sự thông cảm của tôi, thực tế lại hoàn toàn khác. Nhiều khách hàng khác vẫn được duyệt đơn và nhận hàng. Họ còn biến việc mua hàng thành việc gom hàng để bán lại kiếm lời. Trong khi tôi, một người tiêu dùng trung thành, luôn tuân thủ quy tắc và chơi đẹp, lại bị Lazada ngầm hủy đơn.
Hóa ra, sự hiểu chuyện và thông cảm của tôi không được tôn trọng, và công bằng cũng không được thực thi.
Là một người dùng trung thành, luôn ủng hộ Lazada như một người bạn, tôi giờ đây nhận ra rằng Lazada không còn thật sự tử tế nữa."
Với tư cách là người dùng lâu năm của Lazada, tôi thật sự rất thất vọng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nền tảng này.
Tôi lên tiếng không chỉ để bảo vệ quyền lợi của bản thân mà còn để khuyến khích các bạn, những người tiêu dùng khác, hãy mạnh mẽ lên tiếng khi cần thiết để bảo vệ quyền lợi của mình.
“The world suffers a lot. Not because the violence of bad people. But because of the silence of the good people.” – Napoléon Bonaparte.
Tạm dịch: “Thế giới trở nên tồi tệ hơn, không phải vì sự tàn bạo của những kẻ xấu, mà vì sự im lặng của những người tốt”.
Nguồn: Philosophy Insight.
Dù giá cả có rẻ cỡ nào thì họ vẫn có lời, kinh doanh mà không có lời thì ai mà kinh doanh. Đừng chỉ nhìn vào giá bán sản phẩm, hãy nghĩ đến các chi phí khác như kho bãi và việc quản lý kho, lưu trữ hàng hóa.
Cũng đừng nghĩ rằng đắt đỏ là cái gì đó vô lý. Thứ đắt nhất chính là thông tin cá nhân của chúng ta. Những thông tin này, chúng ta đang giao cho nền tảng để họ sử dụng hàng ngày mà không hề hay biết.
PEACE!
