Buzz
“Thế giới này không tồi tệ hơn vì sự ác độc của những kẻ xấu, mà vì sự im lặng của những người tốt”. – Napoléon Bonaparte. Tôi là một khách hàng trung thành của Lazada trong suốt hơn 4 năm qua, chưa từng sử dụng sàn thương mại điện tử nào khác. Tuy nhiên, tôi đã gặp phải tình huống đơn hàng bị hủy mà không có lý do rõ ràng. Sau 4 lần yêu cầu giải quyết, Lazada liên tục đưa ra các lý do khác nhau nhưng không có phương án giải quyết cụ thể.
Tôi muốn nhấn mạnh rằng bài viết này chỉ nhằm chia sẻ kinh nghiệm thực tế của một người dùng trung thành, không phải để yêu cầu hay ép buộc Lazada thực hiện bất kỳ yêu cầu nào.
Cả tôi và Lazada đã có những trao đổi tích cực để tìm ra giải pháp chung cho vấn đề đã xảy ra. Lazada cũng không yêu cầu tôi xóa bài viết này, điều này thể hiện sự cầu thị từ phía họ. Vì vậy, tôi quyết định chỉnh sửa một phần tiêu đề bài viết và bổ sung phần cập nhật này vào đầu bài.
Cảm ơn tất cả các bạn đã cùng tôi trao đổi và thảo luận trong phần bình luận. Tôi vẫn giữ quan điểm khuyến khích hành động dám lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình. Hãy luôn mạnh mẽ và tin tưởng vào sự tử tế!
Cập nhật mới nhất
Lazada đã liên lạc và gửi lời xin lỗi về những trải nghiệm không tốt mà tôi gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ. Họ cũng nhận lỗi từ bộ phận CSKH và cam kết cải thiện.Tôi muốn nhấn mạnh rằng bài viết này chỉ nhằm chia sẻ kinh nghiệm thực tế của một người dùng trung thành, không phải để yêu cầu hay ép buộc Lazada thực hiện bất kỳ yêu cầu nào.
Cả tôi và Lazada đã có những trao đổi tích cực để tìm ra giải pháp chung cho vấn đề đã xảy ra. Lazada cũng không yêu cầu tôi xóa bài viết này, điều này thể hiện sự cầu thị từ phía họ. Vì vậy, tôi quyết định chỉnh sửa một phần tiêu đề bài viết và bổ sung phần cập nhật này vào đầu bài.
Cảm ơn tất cả các bạn đã cùng tôi trao đổi và thảo luận trong phần bình luận. Tôi vẫn giữ quan điểm khuyến khích hành động dám lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình. Hãy luôn mạnh mẽ và tin tưởng vào sự tử tế!
Lazada tự hủy đơn hàng
Loay hoay với những lý do
Ứng dụng Lazada (Android) #1: “Không thể xác nhận đơn hàng”
Theo ứng dụng Lazada (Android), đơn hàng đã bị hủy do lý do "Không thể xác nhận đơn thành công".
Ảnh chụp màn hình từ ứng dụng Lazada trên điện thoại (Android).
Tôi là khách hàng thường xuyên mua sắm trên Lazada, và việc xác nhận đơn hàng sau khi thanh toán thành công (đã thanh toán và nhận email xác nhận thanh toán) là điều tôi không làm thường xuyên, vì không bắt buộc và cũng không ảnh hưởng gì đến những đơn hàng trước đó.
Sau khi nhận thông báo hủy, tôi đã vào phần chat với Shop Nike Flagship Store và nhận ra rằng không có bất kỳ phần nào yêu cầu xác nhận đơn. Tìm trong tin nhắn, tôi thấy có một tài khoản khác mang tên lazada. Tôi đã thử liên hệ với tài khoản này và đến tận 19/12, tin nhắn của tôi vẫn chưa được đọc.
Ảnh chụp màn hình từ một tài khoản Lazada, tin nhắn của tôi vẫn chưa được đọc vào ngày 15/12/2024.
CSKH #2: Rủi ro liên quan đến phương thức thanh toán hoặc mã giảm giá
Cảm thấy không hợp lý, tôi đã liên hệ với bộ phận CSKH để tìm hiểu lý do. Họ đã phản hồi: "...vào thời điểm chị đặt hàng, giao dịch có tiềm ẩn một số rủi ro liên quan đến phương thức thanh toán hoặc mã giảm giá áp dụng cho đơn hàng..."
Ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện với nhân viên CSKH, họ giải thích lý do hủy đơn hàng là “…giao dịch có tiềm ẩn một số rủi ro liên quan đến phương thức thanh toán hoặc mã giảm giá áp dụng trong đơn…”.
Điều đáng chú ý là lý do từ Lazada vừa không hợp lý vừa thiếu nhất quán. Tuy nhiên, tôi vẫn đồng ý chấp nhận vì nghĩ rằng đó chỉ là sự cố trong quá trình vận hành và tôi hoàn toàn thông cảm với việc hủy đơn hàng, sẵn sàng hỗ trợ cả sàn và cửa hàng.
Nhưng sau đó, tôi nhận thấy một nhóm khách hàng khác cũng bị hủy đơn giống mình, trong khi nhóm khác lại nhận được hàng bình thường. Cảm thấy có sự mập mờ và không hợp lý, tôi quyết định liên hệ lại với bộ phận CSKH lần thứ ba và được thông báo sẽ có phản hồi qua email.
Email CSKH #3: Lỗi với mã giảm giá
Sau đó, tôi nhận được email từ Lazada Vietnam Customer Care thông báo lý do hủy đơn hàng là do: "Đơn hàng đã bị hủy vì lỗi liên quan đến mã giảm giá. Trong trường hợp này, chúng tôi mong anh thông cảm và cân nhắc đặt lại đơn hàng để không ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng sản phẩm. Đồng thời, chúng tôi xin lỗi vì sự cố ngoài mong muốn này, ảnh hưởng đến kế hoạch của anh. Bộ phận sẽ khắc phục các vấn đề phát sinh và điều chỉnh lại thông tin để tránh những sự cố tương tự xảy ra trong tương lai."
Trong email phản hồi từ Lazada Vietnam, có cả lỗi chính tả “đồng thười” rất rõ ràng.
Ngoài việc cách hành văn của đội ngũ Lazada Vietnam Customer Care khá lủng củng, tôi còn thấy họ gửi email phản hồi cho khách hàng như tôi một cách khá cẩu thả khi mắc lỗi chính tả. Hơn nữa, tôi cảm thấy Lazada không có thái độ tiếp nhận vấn đề, không nhìn nhận đúng thực tế và thiếu sự cầu thị trong việc giải quyết cho khách hàng.
Email CSKH #4: Đơn hàng đã bị hủy trên hệ thống
Vào thời điểm này, trong các nhóm mua sắm đã bắt đầu xuất hiện tình trạng một số người gom hàng từ đợt giảm giá rồi bán lại kiếm lời (hoặc... ‘em mua dư, em pass lại’). Tuy nhiên, tôi không muốn đánh giá hay quy chụp cách thức mua hàng của từng người. Mặc dù vậy, những sự việc này càng khiến tôi thêm quyết tâm đòi lại quyền lợi công bằng và không để sự hiểu chuyện, chơi đẹp, thông cảm, tử tế của mình bị xem nhẹ.
Tôi tiếp tục liên hệ với CSKH và được thông báo sẽ nhận phản hồi qua email trong vòng 48 giờ.
Cuối cùng, tôi nhận được email trả lời: "...đơn hàng đã bị hủy trên hệ thống, rất tiếc bên em không thể hỗ trợ anh khôi phục lại kiện hàng. Mong anh thông cảm và tạo lại đơn hàng mới giúp em ạ."
Ảnh chụp màn hình của email phản hồi cuối cùng từ Lazada Vietnam.
Vào thời điểm này, là một khách hàng bình thường, tôi chính thức từ bỏ việc đòi hỏi quyền lợi và hy vọng Lazada sẽ có cách giải quyết hợp lý (tôi không yêu cầu gì cụ thể). Ngay cả nhân viên CSKH khi trò chuyện với tôi cũng thừa nhận rằng bạn ấy không thể thay đổi quyết định hay đưa ra giải pháp khác, vì quyền quyết định đã thuộc về cấp trên và họ vẫn giữ nguyên quyết định hủy đơn hàng của tôi.
Tạm kết
Thật sự khó hiểu khi Lazada có thể tự hủy đơn hàng của tôi (từ có thành không) nhưng lại không thể phục hồi (từ không thành có) chỉ vì đơn hàng đã bị hủy trên hệ thống. Nếu đã vậy, sao thông tin về đơn hàng hủy của tôi vẫn còn hiển thị trong tài khoản cá nhân của tôi, với đầy đủ thông tin sản phẩm, chi phí thanh toán và mã đơn hàng?
Tôi đã suy nghĩ rất nhiều về việc có nên viết bài này chia sẻ trải nghiệm của mình với Lazada hay không, nhưng cuối cùng tôi quyết định viết ra, kể chi tiết những gì đã xảy ra, người thật việc thật.
''Tôi đã vui vẻ chấp nhận thông báo hủy đơn hàng, xem đó là sự thông cảm và hỗ trợ từ Lazada cũng như Nike Flagship Store. Tuy nhiên, sự thật lại hoàn toàn khác. Nhiều khách hàng khác vẫn được duyệt đơn và nhận hàng như bình thường, trong khi họ còn lợi dụng đợt giảm giá để gom hàng và bán lại kiếm lời. Còn tôi, là người dùng cá nhân, luôn tuân thủ quy tắc, luôn chơi đẹp lại bị Lazada âm thầm hủy đơn hàng.
Thật ra, sự hiểu chuyện và thông cảm của tôi không được tôn trọng, và công bằng cũng không còn nữa.
Là một khách hàng trung thành, luôn ủng hộ và bảo vệ Lazada như một người bạn, hôm nay tôi nhận ra Lazada không còn tử tế như trước nữa.''
Là một người dùng lâu năm của Lazada, mình thật sự cảm thấy rất thất vọng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của sàn thương mại điện tử này.
Mình lên tiếng không chỉ để bảo vệ quyền lợi của bản thân mà còn muốn khuyến khích các bạn, những người dùng khác, cũng mạnh dạn lên tiếng vì quyền lợi của chính mình.
The world suffers a lot. Not because the violence of bad people. But because of the silence of the good people. – Napoléon Bonaparte.
Tạm dịch: “Thế giới trở nên đau khổ, không phải vì sự tàn bạo của những kẻ ác, mà vì sự im lặng của những người tốt.”
Nguồn: Philosophy Insight.
Dù rẻ thế nào, họ vẫn có lãi, vì kinh doanh mà không có lợi nhuận thì chẳng ai làm. Đừng chỉ nhìn vào chi phí sản phẩm, mà hãy tính đến chi phí kho bãi và công tác quản lý kho để lưu trữ hàng hóa.
Giá nào cũng không đắt bằng giá trị của thông tin cá nhân. Những thông tin quý giá ấy, chúng ta đang trao cho sàn thương mại với quyền sử dụng hàng ngày.
PEACE!
