Buzz
Từ một biểu tượng công nghệ với đội ngũ robot toàn phần, khách sạn Henn na đã phải quay về sử dụng nhân lực truyền thống do những bất cập không ngờ tới.
Khách sạn Henn na gây chấn động năm 2015 khi tuyên bố trở thành nơi lưu trú đầu tiên trên toàn cầu do robot điều hành. Hơn 240 cỗ máy tự động đảm nhận mọi vai trò từ tiếp tân đến phục vụ phòng. Thế nhưng, viễn cảnh tương lai này đã sớm tan vỡ, buộc họ phải tái tuyển dụng con người.
Du khách trải nghiệm dịch vụ lễ tân bằng robot tại Khách sạn Henn na. (Nguồn H.I.S)
Mang ý nghĩa 'kỳ lạ' trong tiếng Nhật, Henn na từng được xem là hình mẫu lưu trú của tương lai. Những robot hình người với nét mặt bất động cùng phiên bản khủng long độc đáo đã trở thành điểm nhấn thu hút khách du lịch toàn cầu.
Người sáng lập Hideo Sawada từng khẳng định: "Chúng tôi muốn tạo ra khách sạn hiệu quả nhất thế giới." Nhưng thực tế đã chứng minh điều ngược lại.
Đội ngũ robot phục vụ tại khách sạn Henna na, Nhật Bản. (Nguồn: Shuttestock)
Hơn 50% số robot tại Henn-na Hotel đã bị cho 'nghỉ việc' do gây nhiều phiền phức hơn là hỗ trợ hiệu quả.
Khách hàng thường xuyên phàn nàn về robot tiếp tân không thể giải đáp những thắc mắc đơn giản như giờ phục vụ bữa sáng hay hướng dẫn kết nối mạng. Thay vì tiết kiệm thời gian, những cỗ máy này khiến du khách phải tự xoay sở hoặc nhờ nhân viên can thiệp, đi ngược lại triết lý tự động hóa toàn phần của khách sạn.
Một tình huống dở khóc dở cười xảy ra khi robot trong phòng nhầm lẫn tiếng ngáy với yêu cầu dịch vụ. Hệ thống âm thanh được thiết kế để phản hồi giọng nói nhưng không phân biệt được với tiếng ngủ, khiến nhiều vị khách bị đánh thức bất ngờ bởi câu hỏi: 'Quý khách cần giúp gì?' - một trải nghiệm gây bực bội.
Những robot vận chuyển hành lý bộc lộ nhiều điểm yếu kỹ thuật như không thể vượt bậc thang, không nhận diện được cửa tự động và thường xuyên kẹt ở hành lang. Sự cố liên tục buộc nhân viên phải hỗ trợ, làm giảm đáng kể hiệu suất hoạt động.
Một nhân viên ẩn danh tiết lộ với TheTravel: 'Chúng tôi ngỡ robot sẽ giảm tải công việc, nào ngờ chúng lại trở thành gánh nặng mới.'
Giáo sư Hiroshi Ishiguro từ Đại học Osaka nhận xét: 'Robot có thể xử lý công việc lặp lại, nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, sự nhạy bén và tình cảm là thứ không thể lập trình.' Ông khẳng định việc thay thế hoàn toàn con người trong ngành khách sạn hiện nay vẫn là 'một viễn cảnh khoa học viễn tưởng chưa thể hiện thực hóa'.
Các cỗ máy công nghệ mang đến cảm giác khó chịu thay vì sự thú vị như kỳ vọng. (Nguồn: Orit-Naomi)
Đứng trước làn sóng phàn nàn từ khách hàng cùng chi phí bảo trì đội ngũ robot ngày càng tăng, ban lãnh đạo buộc phải tái tuyển nhân viên bằng xương bằng thịt. Theo Nippon.com, nhiều cơ sở của Henn na Hotel đã cắt giảm robot và bổ sung nhân sự thật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Một vị khách từng trải nghiệm dịch vụ bày tỏ: 'Tôi đến vì hiếu kỳ công nghệ, nhưng chỉ sau 48 giờ, tôi khao khát được giao tiếp với một con người thực sự.'
Trang web chính thức của khách sạn Henna na Nhật Bản giới thiệu đa dạng dịch vụ được vận hành bởi robot. (Nguồn: Henna na)
Hiện tại, hệ thống khách sạn Henn na vẫn duy trì khoảng 150 robot tại các vị trí tiếp tân và phòng nghỉ. Một số chi nhánh như Maihama Tokyo Bay và Osaka Namba tiếp tục sử dụng robot như điểm nhấn công nghệ, nhưng đã giảm sự phụ thuộc vào chúng.
Bài học từ Henn na Hotel là hồi chuông cảnh tỉnh về giới hạn của tự động hóa trong ngành dịch vụ. Robot có thể gây ấn tượng mạnh ban đầu, nhưng chỉ con người mới có thể mang lại sự linh hoạt, cảm xúc và khả năng xử lý tình huống phức tạp. Công nghệ chỉ nên là trợ thủ đắc lực, không thể thay thế trái tim ấm nóng của ngành khách sạn.
