Buzz
Hệ thống này tích hợp công nghệ nhận diện giọng nói hiện đại và kỹ thuật chuyển đổi văn bản thành giọng nói (TTS), tạo ra âm thanh tổng hợp tự nhiên và không có độ trễ.
Teleperformance SE, công ty điều hành tổng đài lớn nhất toàn cầu, đã ra mắt một hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) mới, cho phép điều chỉnh giọng nói của nhân viên Ấn Độ nói tiếng Anh theo thời gian thực. Công nghệ này được kỳ vọng sẽ giúp khách hàng dễ dàng hiểu hơn, từ đó tăng mức độ hài lòng và giảm thời gian xử lý cuộc gọi.
Phó giám đốc điều hành Thomas Mackenbrock chia sẻ với Bloomberg: "Đôi khi giọng nói của nhân viên Ấn Độ khiến khách hàng khó nghe và hiểu rõ nội dung. Công nghệ mới này có thể điều chỉnh giọng nói ngay lập tức, tạo cảm giác thân thiện hơn với khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm tích cực và rút ngắn thời gian xử lý."
Hệ thống AI hoạt động bằng cách phân tích giọng nói, chuyển đổi thành văn bản và điều chỉnh ngữ điệu, cách phát âm để phù hợp với một giọng chuẩn, đồng thời vẫn giữ nguyên cảm xúc và đặc trưng riêng của người nói. Công nghệ này kết hợp nhận diện giọng nói tiên tiến và kỹ thuật chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) để tạo ra âm thanh tổng hợp tự nhiên và không có độ trễ.
Hiện tại, Teleperformance đang triển khai hệ thống này tại các trung tâm cuộc gọi ở Ấn Độ, nơi cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng quốc tế, bao gồm các tập đoàn công nghệ lớn như Apple, TikTok và Samsung. Đây là một phần trong chiến lược đầu tư mạnh mẽ vào AI của công ty, với kế hoạch chi tiêu lên tới 100 triệu euro (khoảng 104 triệu USD) cho các dự án AI đến năm 2025.
Công nghệ này được phát triển bởi Sanas, một startup tại Palo Alto, Mỹ, sau khi Teleperformance đầu tư 13 triệu USD vào công ty này vào đầu năm nay. Sanas cho biết mục tiêu của họ là giảm thiểu “sự phân biệt đối xử dựa trên giọng nói”. Hiện tại, phần mềm hỗ trợ giọng Ấn Độ và Philippines, với kế hoạch mở rộng sang Mỹ Latinh và các khu vực khác.
Động thái này diễn ra trong bối cảnh ngành tổng đài đang đối mặt với áp lực từ các chatbot AI. Năm ngoái, giá cổ phiếu của Teleperformance từng giảm mạnh sau khi Klarna Bank (Thụy Điển) tuyên bố AI của họ thay thế công việc của 700 nhân viên. Tuy nhiên, thay vì thay thế con người, Teleperformance chọn cách sử dụng AI để hỗ trợ đội ngũ 490.000 nhân viên của mình. Dù vậy, vẫn tồn tại những lo ngại về tác động dài hạn đến các trung tâm tổng đài như ở Philippines – nơi nổi tiếng với đội ngũ nhân viên nói tiếng Anh chất lượng cao.
Ông Mackenbrock nhấn mạnh: “Mặc dù AI đang trở nên phổ biến hơn, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng kết nối và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
