Buzz
Gen Z và Millennials hiện đang là nhóm khách hàng chính trong ngành tài chính – ngân hàng, với sự thay đổi rõ rệt trong tiêu chí lựa chọn dịch vụ: dễ sử dụng, minh bạch và trải nghiệm liền mạch quan trọng hơn cả thương hiệu hay lãi suất.
Theo khảo sát Fintech and Digital Banking 2024 từ Backbase, có đến 73% người tiêu dùng thế hệ trẻ tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương sẵn sàng thay đổi ngân hàng nếu trải nghiệm số không đáp ứng kỳ vọng của họ. Đồng thời, gần 60% Gen Z cho biết họ ưu tiên chọn ngân hàng dựa trên giao diện dễ sử dụng, ứng dụng mượt mà, thao tác nhanh chóng thay vì những yếu tố truyền thống như uy tín lâu năm hay sự quen thuộc.
Tại Việt Nam, xu hướng này cũng đang phát triển mạnh mẽ. Thay vì đến trực tiếp quầy giao dịch, người trẻ hiện nay có thể mở tài khoản qua điện thoại, đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến, theo dõi tài chính và nhận tư vấn qua chatbot hoặc các ứng dụng di động. Các nội dung như “review app ngân hàng”, “mở thẻ online trong 1 phút” hay “ngân hàng cho Gen Z” đang thu hút hàng triệu lượt xem trên mạng xã hội.
Trải nghiệm người dùng chính là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng
Ngân hàng số hiện nay không chỉ đơn giản là có một ứng dụng để giao dịch, mà đã trở thành một hành trình trải nghiệm hoàn chỉnh từ đầu đến cuối. Người dùng, đặc biệt là Gen Z, không chỉ chú trọng vào lãi suất hay các tiện ích riêng lẻ, mà họ quan tâm đến tốc độ, sự đơn giản và tính liền mạch trong mọi thao tác.
Ngay từ bước đầu tiên như đăng ký tài khoản (onboarding), nếu người dùng phải chụp giấy tờ quá nhiều lần, gặp lỗi xác minh hoặc yêu cầu bổ sung thông tin qua email, họ có thể từ bỏ ngay lập tức. Các thao tác như nạp tiền, chuyển khoản, thanh toán, đăng ký thẻ hay tra cứu giao dịch cũng cần được thực hiện càng ít bước càng tốt. Những vấn đề như tải chậm, lỗi OTP, form rối hoặc hướng dẫn khó hiểu chính là những “rào cản vô hình” khiến người dùng từ bỏ ứng dụng.
Đối với Gen Z, ngân hàng số lý tưởng cần phải mang đến trải nghiệm giống như các nền tảng mà họ dùng hàng ngày như TikTok, Spotify hay Grab: giao diện dễ sử dụng, phản hồi tức thì, nội dung được cá nhân hóa và không yêu cầu phải học cách sử dụng. Họ không chấp nhận sự phức tạp mà chỉ mong muốn công nghệ giúp cuộc sống trở nên đơn giản hơn, giúp họ quản lý tài chính nhanh chóng và dễ dàng theo dõi.
Để đáp ứng mong muốn đó, nhiều tổ chức tài chính đang đẩy mạnh việc cải tiến thiết kế trải nghiệm người dùng (UX/UI). Các ứng dụng ngân hàng hiện nay đang chuyển từ giao diện khô cứng sang các thiết kế dễ gần hơn: nút bấm rõ ràng, màu sắc hài hòa, bố cục hợp lý và phù hợp với thói quen sử dụng điện thoại. Đồng thời, một số ngân hàng cũng phát triển các sản phẩm đặc biệt cho giới trẻ, chẳng hạn như thẻ tín dụng không cần chứng minh thu nhập phức tạp, tính năng chia nhóm chi tiêu, báo cáo tài chính dưới dạng hình ảnh hoặc đề xuất chi tiêu theo thói quen.
Những yếu tố này đều chứng tỏ rằng: trải nghiệm người dùng là yếu tố cạnh tranh then chốt của ngân hàng số – thậm chí còn quan trọng hơn cả thương hiệu hay mức lãi suất trong mắt các bạn trẻ.
Nhiều ngân hàng số đã nhận thức rõ điều này.
Một số tên tuổi đã bắt đầu thể hiện sự lắng nghe đối với thế hệ trẻ. Vikki Digital Bank, với chiến lược ngân hàng số dành riêng cho thế hệ mới, đã đầu tư mạnh vào giao diện người dùng trực quan, trải nghiệm liên tục và sản phẩm hoàn toàn số hóa. Việc phát hành thẻ tín dụng VikkiGO hay mô hình hỗ trợ khách hàng qua nền tảng số là minh chứng rõ ràng.
HDBank, trong khi đó, không chỉ duy trì những giá trị truyền thống mà còn mở rộng hệ sinh thái tài chính số theo hướng thân thiện với người trẻ. Giao diện ứng dụng ngân hàng đã được cải tiến rõ rệt, hỗ trợ các dịch vụ như thanh toán, gửi tiết kiệm, mở thẻ và vay tiêu dùng qua quy trình hoàn toàn tự động.
Cải tiến từ góc nhìn của người sử dụng.
Câu chuyện không chỉ dừng lại ở công nghệ, mà còn là cách công nghệ được áp dụng để đáp ứng đúng nhu cầu thực tế. Người trẻ không lựa chọn ngân hàng vì khuyến mãi, mà là cảm giác “dễ chịu khi sử dụng”. Họ ưa thích sự minh bạch, dễ tiếp cận, tự chủ và ít rào cản.
Điều này đang khiến ngành ngân hàng phải thay đổi, không phải bằng cách ra mắt thêm sản phẩm mới, mà là giảm thiểu thao tác, nâng cao trải nghiệm, và thực sự trở thành người bạn đồng hành trong hành trình tài chính hàng ngày của người dùng.
Người trẻ không chỉ chọn app đẹp – họ đang tìm kiếm một hệ sinh thái để sống chung.
Từ giao diện đơn giản đến tốc độ xử lý, từ minh bạch trong dữ liệu đến khả năng cá nhân hóa, người trẻ đang tạo áp lực khiến ngân hàng phải thay đổi để tồn tại. Không còn là cuộc đua về tính năng, mà là cuộc đua về trải nghiệm. Và chỉ những ngân hàng thực sự hiểu người dùng mới giữ vững được vị trí trong lòng thế hệ này.
Tại lễ trao giải Better Choice Awards 2025, các hạng mục thuộc nhóm Giải thưởng Tài chính Người tiêu dùng phản ánh chính xác xu hướng này. Vikki Digital Bank và HDBank là hai cái tên nổi bật, được đề cử ở các hạng mục như Ngân hàng số sáng tạo, Hệ sinh thái tài chính toàn diện xuất sắc và Sáng kiến thẻ tín dụng phục vụ người Việt.
Chỉ còn hơn 1 ngày nữa là cổng bình chọn sẽ đóng lại. Hãy ghé thăm Betterchoice.vn để bình chọn cho những nền tảng tài chính mà bạn tin tưởng – những cái tên đang nỗ lực hết mình để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho người Việt trong kỷ nguyên số.
