Buzz
Để có thể tiếp tục duy trì sự hiện diện tại thị trường Việt Nam, hãng BYD cần phải có những hành động cụ thể và thiết thực hơn để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Việc chi gần 1 tỷ đồng để sở hữu chiếc ô tô điện từ một thương hiệu Trung Quốc mới mẻ đòi hỏi người tiêu dùng phải có sự tin tưởng lớn. Tuy nhiên, niềm tin này đang bị thử thách nghiêm trọng sau câu chuyện của một khách hàng mua xe BYD. Chỉ mới nhận xe vào tháng Một, chủ nhân chiếc xe đã rất bất ngờ và bức xúc khi phát hiện showroom địa phương bất ngờ đóng cửa mà không hề có thông báo từ đại lý hay hãng, mà khách hàng chỉ biết được qua bảo hiểm.
Cách thức tương tác thiếu minh bạch này không chỉ khiến người mua phải tìm cách di chuyển hơn 30 km để bảo dưỡng xe, mà còn tạo ra những lo ngại lớn về cam kết hỗ trợ khách hàng và sự cam kết lâu dài của BYD tại thị trường Việt Nam.
Dưới đây là chia sẻ của chị Nguyễn Hoài Phương, chủ xe BYD Sealion 6. Trong một buổi phỏng vấn ngắn, chị Phương bày tỏ sự không hài lòng với những phiền toái mà việc đóng cửa showroom đã gây ra.
Khi tham khảo ý kiến từ những người đã sử dụng xe và tự tìm hiểu, tôi tin đây là một sự lựa chọn đáng cân nhắc với số tiền bỏ ra. Tuy nhiên, khi nghe tin showroom ở đây đóng cửa, tôi đã rất bất ngờ.
Thứ hai, tôi không hiểu tại sao hãng hoặc showroom lại không chủ động thông báo cho khách hàng, để chúng tôi phải tự tìm thông tin từ bên ngoài.
Tức là tôi không nhận được bất kỳ thông báo nào sao?
Đúng vậy, mà tôi vừa mới mua xe vào tháng Một. Nếu hãng có kế hoạch đóng cửa chi nhánh ở đây, ít nhất đại diện của hãng tại Phú Thọ nên chủ động liên lạc với khách hàng để chúng tôi có thể nắm bắt thông tin kịp thời.
Và trong tình huống này, tôi chỉ biết thông qua bảo hiểm rằng chi nhánh chuẩn bị đóng cửa. Lúc đó, tôi mới gọi cho bạn sale của mình, và bạn ấy cũng bất ngờ không kém. Đó là điều mà tôi cảm thấy không ổn.
Hãng có thông báo về việc các đợt bảo dưỡng sau này tôi sẽ phải di chuyển đến đâu không?
Khi tôi hỏi thì nhân viên bảo là sẽ chuyển về Vĩnh Yên. Ban đầu, họ nói sẽ bắt đầu chuyển vào tháng Tư, và tôi có thể bảo dưỡng xe trước khi đạt 5000 km, nhưng chiều nay khi bố tôi lên hỏi thì mới biết họ đã dừng hẳn từ hôm nay rồi. Tức là lần bảo dưỡng đầu tiên sẽ phải thực hiện tại Vĩnh Yên.
Mẫu xe BYD Sealion 6 của chị Phương mới ra mắt tại Việt Nam được gần 1 năm - Ảnh: AutoPro.
Khoảng cách từ đây đến Vĩnh Yên là bao xa?
Theo mình tính toán qua Google Maps, quãng đường khoảng hơn 30 km, rõ ràng là khá bất tiện về mặt địa lý, nhưng hiện tại không có sự lựa chọn nào khác. Mình vẫn hy vọng BYD sẽ mở lại một đại lý ở tỉnh này.
Mình có trao đổi lại với bạn sale thì bạn ấy cũng rất bất ngờ. Thực sự, hãng không thực sự minh bạch với khách hàng. Hãng có thể thông báo sớm để người mua tự quyết định xem có tiếp tục lựa chọn hãng hay không. Nhưng ít nhất, nếu có thông tin thì cần phải thông báo một cách rõ ràng và chính thức với khách hàng.
Không phải ai cũng chấp nhận mua xe Trung Quốc. Nhưng khi người ta đã quyết định chọn mua, có nghĩa là họ đã đặt niềm tin vào sự lựa chọn đó. Và ít nhất, hãng cũng phải hành động sao cho xứng đáng với niềm tin này, phải thể hiện sự minh bạch và rõ ràng.
Sau khi họ rời đi, nếu chị không gọi điện thoại, liệu hãng có chủ động liên lạc với chị không?
Mình nghĩ là không. Mình là người chủ động gọi điện, và hãng thông báo rằng thời gian chót phải tới tháng Tư. Nhưng đến hôm nay, đầu tháng Ba, hãng đã rời đi rồi mà không có cuộc gọi nào để thông báo cho mình sắp xếp bảo dưỡng xe sớm hơn. Mãi đến khi mình mang xe đến thì mới biết chi nhánh đã đóng cửa.
Cách thức tương tác như vậy với khách hàng thật sự không ổn.
Chị đã mua chiếc xe này với giá bao nhiêu? Và thời gian bảo hành là bao lâu?
Mình mua chiếc xe này với giá khoảng 986 triệu, và bảo hành trong khoảng 2 hoặc 5 năm, mình không nhớ chính xác lắm.
Từ góc nhìn của người tiêu dùng, chị có mong muốn gì đối với hãng và các chính sách mà hãng đưa ra?
Mình mong muốn rằng đại diện của BYD tại Việt Nam cần công bố một thông cáo báo chí chính thức, xác nhận liệu họ có kế hoạch gắn bó lâu dài với Việt Nam trong 5 đến 10 năm tới hay không. Ít nhất, họ cũng cần trả lời rõ ràng về việc duy trì chi nhánh tại các tỉnh thành.
Hơn nữa, hãng cần xem xét lại các chi nhánh đã đóng cửa và liệu có biện pháp hỗ trợ nào cho khách hàng tại các khu vực đó không. Hiện tại, mình phải tự tìm hiểu và chủ động liên lạc mới biết được thông tin. Mình đã gọi điện cho BYD ở Phú Thọ, nhưng vẫn chưa thể liên lạc được với đại diện BYD tại Việt Nam. Mình mong rằng BYD Việt Nam sẽ chủ động liên lạc với các khách hàng bị ảnh hưởng, cung cấp phương án hoặc cam kết để khách hàng có thể yên tâm sử dụng xe, nếu họ muốn tiếp tục bán sản phẩm ở Việt Nam.
Tóm lại, hiện tại mình cần một câu trả lời chính thức từ hãng, và muốn biết hãng có phương án gì tiếp theo. Đó là điều mình đang mong chờ nhất lúc này.
Chị đã đến showroom này mấy lần để hỏi về vấn đề này chưa?
Mình đã lên showroom hai lần, nhưng giờ thì showroom đã đóng cửa, nên mình không thể hỏi thêm được gì. Chính vì thế, mình mới muốn hỏi trực tiếp hãng tại Việt Nam. Lần cuối cùng lên, họ bảo showroom đóng cửa để thay đổi nhà đại lý và hy vọng sẽ có một đại lý mới đủ tiềm lực để mở lại cửa hàng ở Phú Thọ.
Mình nhớ khi mới mua xe xong, đại diện của hãng đã gọi điện để hỏi về trải nghiệm của mình với việc bán hàng và showroom. Nhưng thật sự mình không biết những phản hồi đó đã đi đâu, vì sau đó hãng không có phản hồi gì về những thắc mắc mà mình đã gửi lúc đó.
Hiện tại, vấn đề giữa hãng và khách hàng vẫn chưa được giải quyết. Giờ đại lý đã đóng cửa, hãng nên là bên tiếp nhận trực tiếp các thắc mắc từ khách hàng để giải quyết vấn đề một cách rõ ràng và hiệu quả.
