Buzz
1. Xây dựng mối quan hệ hợp tác
Để xoa dịu cơn giận của khách hàng bực bội, hãy biến họ thành người đồng hành cùng bạn. Mối quan hệ hợp tác sẽ mang lại lợi ích cho cả đôi bên trong quá trình giải quyết vấn đề.
Khi khách hàng chưa nắm rõ thông tin, bạn cần chủ động giải thích và đảm bảo họ nhận được những hướng dẫn chính xác nhất.
2. Xây dựng sự gần gũi
Hãy cho khách hàng thấy bạn là một con người thực sự đang nỗ lực hỗ trợ họ. Dành sự quan tâm đặc biệt hơn cho những khách hàng đang không hài lòng.
Trong giao tiếp, việc sử dụng tên riêng sẽ giúp rút ngắn khoảng cách. Khách hàng không đòi hỏi bạn phải biết tất cả, nhưng họ mong muốn thấy được ưu tiên hàng đầu của bạn là giải quyết vấn đề cho họ.
Dù khiếu nại của khách hàng có hợp lý hay không, một lời xin lỗi chân thành luôn cần thiết. Nếu muốn giữ chân khách hàng, hãy thể hiện sự hối lỗi chân tâm về những bất tiện họ gặp phải.
Sau mỗi sự cố, nhân viên chăm sóc nên chủ động liên hệ lại qua email hoặc điện thoại để bày tỏ sự cảm kích. Cách ứng xử điềm đạm và linh hoạt sẽ giúp củng cố mối quan hệ và tạo thiện cảm lâu dài với khách hàng.
3. Làm chủ cơn giận của khách hàng
Cơn giận của khách hàng giống như ngọn lửa bùng cháy rồi sẽ tàn lụi. Khi đối diện với người đang bực tức, hãy để họ thoải mái bộc lộ cảm xúc. Đừng quên rằng sự tức giận không nhắm vào cá nhân bạn mà hướng vào sản phẩm/dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng. Để xoa dịu tình huống này, bạn cần:
- Duy trì thái độ điềm tĩnh
- Chủ động lắng nghe
- Giao tiếp bằng ánh mắt chân thành
- Thể hiện sự thấu hiểu
- Xây dựng lòng tin
Hãy thấu cảm bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng. Khi xác định được nguyên nhân gây bất mãn, việc bày tỏ sự thông cảm sẽ giúp họ dịu lại. Đây chính là kỹ năng then chốt khi xử lý các tình huống với khách hàng khó tính.
4. Đồng cảm cùng khách hàng
Đồng cảm là nghệ thuật bước đi cùng nhịp với người khác, tạo nên sự kết nối chân thành. Khi đạt được sự hòa hợp, mọi thứ trở nên dễ dàng hơn. Đây không phải là sự bắt chước hình thức, mà xuất phát từ sự thấu hiểu thực sự.
Với khách hàng đang nóng giận, bạn cần kỹ năng đặc biệt để đồng hành cùng họ. Không phải bằng cách hùa theo cơn giận hay nở nụ cười giả tạo, mà thông qua những lời nói nhẹ nhàng, đúng mực. Đó mới chính là sự đồng hành đích thực mà khách hàng cần.
Hãy học cách nhìn nhận vấn đề từ góc độ của khách hàng. Khi thấu hiểu được nguồn cơn bực tức, việc thể hiện sự đồng cảm sẽ giúp xoa dịu tình hình. Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất khi xử lý các tình huống phàn nàn từ khách hàng.
5. Lựa chọn ngôn từ và thời điểm phù hợp
Việc sử dụng ngôn ngữ và chọn thời điểm thích hợp đóng vai trò then chốt khi giao tiếp với khách hàng đang bức xúc.
Hãy tránh dùng từ "không" vì nó tạo khoảng cách. Các từ nối như "nhưng", "tuy nhiên" cũng nên hạn chế, bởi khách hàng khó tính thường chỉ tập trung vào phần sau những từ này.
Một cam kết rõ ràng, dứt khoát có giá trị hơn nhiều so với những câu nói chung chung kiểu "Tôi sẽ cố gắng..." trong việc tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.
